As Filas de Serviço são todas as categorias de Atendimento que você nomeará para dentro do seu Chat. Um exemplo de categorização de filas seria:
- Vendas de ingresso
- Atendimento geral
- Suporte Técnico
Todas as filas são vinculadas a um ou mais departamentos. E os usuários que estão vinculados a esses departamentos receberão os clientes que estarão em cada fila.
No exemplo abaixo temos duas segmentações de filas: a Fila do Comercial e a Fila do Suporte
Para editar ou deletar alguma fila, basta clicar no botão de Editar ou Excluir, localizados ao lado direito da linha de cada uma dessas filas:
Mas se você desejar criar uma nova fila, clique no botão + Criar Fila, localizado no canto superior esquerdo da tela, e uma nova janela se abrirá.
Nesta janela é possível escrever o nome da Fila dentro do campo Etiqueta, colocar a descrição (opcional) da Fila, e ativar ela acionando o Botão Ativo, ao lado da descrição.
Então, selecione qual é a Distribuição de fila que você pretende seguir. As opções são:
- Aberta: Os atendentes terão que “puxar” o atendimento manualmente. Ou seja, o cliente ficará esperando na fila geral, e só será designado para um atendente específico quando tiver o seu atendimento selecionado pelo atendente.
- Sequencial: Os atendimentos serão distribuídos de acordo com a sequência dos Atendentes que entrarem como disponíveis na plataforma. Exemplo: Mille, Larissa e Beatriz entraram uma em seguida da outra. Os atendimentos serão designados para cada uma delas, de acordo com a sequência que elas entraram.
- Balanceamento: Os atendimentos serão balanceados pelos Atendentes. Ou seja, a plataforma irá balancear para que os Atendentes tenham o mesmo número de atendimentos entre si.
Selecione a Distribuição de preferência para esta fila e selecione o número máximo por Atendentes. Caso ela seja Balanceamento ou Sequencial, você pode acionar o botão Force pass, localizado ao lado da Distribuição. Este botão fará com que o atendente receba os atendimentos em suas filas mesmo com o Status Ausente ou Indisponível. Veja o exemplo abaixo com a distribuição de filas por Balanceamento, com o máximo de 10 atendimentos por atendente
Tempo de Expiração das interações no Chat
É possível finalizar a interação de maneira automática, quando não houver resposta do Atendente ou do Cliente.
Expiração por parte do Atendente:
Para ativar essa configuração de expiração dentro da Fila se baseando na última resposta do Atendente, basta clicar no botão Ativo, como mostrado abaixo:
Então, escolha qual vai ser o tempo que fará a contagem regressiva antes do atendimento ser realizado. No exemplo, foi escolhido o tempo de 15 minutos para a expiração da conversa. Você também pode habilitar o botão Finalizar sem CSAT caso prefira, assim o usuário não receberá a mensagem de Pesquisa de Satisfação ao final do atendimento.
Após a configuração, preencha a mensagem de expiração, que é a mensagem que o cliente irá receber quando a conversa for encerrada.
Expiração por parte do Cliente
Se você preferir ativar essa configuração de expiração dentro da Fila se baseando na última resposta do Cliente, basta clicar no botão Ativo, como mostrado abaixo:
Os campos são os mesmos mostrados acima, nas mensagens de Expiração baseadas no tempo de resposta do Atendente, mas como essa configuração se baseia no tempo de resposta do Cliente, é preciso escolher qual vai ser o tempo que fará a contagem regressiva antes do atendimento ser finalizado. No exemplo, foi escolhido o tempo de 30 minutos para a expiração da conversa. Você também pode habilitar o botão Finalizar sem CSAT caso prefira, assim o usuário não receberá a mensagem de Pesquisa de Satisfação ao final do atendimento.
Preencha a mensagem de expiração também, que é a mensagem que o cliente irá receber quando a conversa for encerrada.
Ao finalizar o Setup da sua Fila de Serviço, clique no botão Criar, localizado no canto inferior direito da tela, e sua fila será criada.
✨Dica da Izi: Todas as conversas que não tiverem mais interações (ou seja, foram expiradas dentro da sua janela), se encerrarão automaticamente em 7 dias. Essas interações então serão finalizadas e sairão da fila do atendente.
