Mensagem de atendimento automático: 7 ideias e dicas

O uso de mensagem de atendimento automático tem gerado bons frutos às organizações, como a redução de custos e aumento da rentabilidade. 

É isso que nos mostra a pesquisa da Juniper Research: com esse recurso, as empresas podem economizar cerca de US$ 8 bilhões anualmente até 2024!

Incrível, não é mesmo? Além disso, nós sabemos que, na era da comunicação digital, ter uma boa interação com os clientes é um fator extremamente importante.

É por isso que eu vou te mostrar como as mensagens de atendimento automático podem ser uma ferramenta poderosa para fortalecer esse vínculo e garantir uma ótima experiência ao cliente.

Vamos lá?

Qual a função das mensagens automáticas de atendimento?

As mensagens automáticas de atendimento são sistemas programados para responder automaticamente a consultas, dúvidas ou interações dos clientes, seja por e-mail, chat, redes sociais ou outros canais de comunicação.

Assim, sua função principal é fornecer uma resposta rápida, mesmo fora do horário comercial convencional. 

Isso influencia diretamente na experiência do cliente, já que há maior disponibilidade e preocupação em atendê-lo prontamente.

Nesse ponto, é importante entender que, apesar de serem automáticas, as mensagens podem e devem ser humanizadas. 

Em outras palavras, elas precisam refletir o tom de voz e a identidade da marca, ser empáticas com as necessidades apresentadas e personalizadas conforme o contexto da interação. 

Ou seja, mesmo que a resposta seja gerada por um sistema automatizado, o cliente se sentirá acolhido e valorizado pela empresa.

Além disso, é importante reforçar que a relevância das mensagens na comunicação com os clientes está, justamente, na capacidade de fornecer informações básicas e solucionar dúvidas simples. Aí, as solicitações mais complexas são direcionadas para outros canais de atendimento. 

Na prática, enquanto os clientes recebem atenção imediata no atendimento automático, a equipe de suporte pode lidar com outras questões que demandam análises mais aprofundadas.

Por que adotar mensagens automáticas para os negócios

Agora vou te mostrar como a adoção de mensagens automáticas oferece benefícios para a sua empresa. 

Em primeiro lugar, elas aumentam a agilidade do atendimento ao cliente e isso permite que você possa lidar com um grande volume de consultas de forma rápida e mais organizada.

Além disso, como eu mencionei, contribuem para a satisfação do cliente ao atendê-lo instantaneamente, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência com a marca.

Outro benefício importante é o atendimento 24/7. Isso significa que os clientes podem entrar em contato com a empresa a qualquer hora do dia ou da noite e receber uma resposta naquele momento.

Além disso, as mensagens automáticas ajudam a padronizar o atendimento ao cliente para que todas as consultas sejam tratadas de maneira semelhante e profissional, independente do agente de suporte envolvido.

Por fim, elas podem resultar em economia de tempo e recursos para a empresa. A interação humana no atendimento custa, em média, US$ 6,70, enquanto a de uma interação automatizada é de US$ 0,10, como aponta uma pesquisa da Forrester Research. 

Quando utilizar mensagens automáticas?

Mas, afinal, quando utilizar essas mensagens automáticas?

Primeiro, entenda que a aplicação depende das necessidades da sua empresa e do contexto de interação com o seu cliente. Elas são versáteis e podem ser empregadas em diversos cenários.

Vou te mostrar alguns cenários ideais em que as mensagens automáticas se destacam:

1. Horário fora do expediente: fora do horário comercial, fins de semana e feriados, em que a equipe de atendimento não está disponível, as mensagens oferecem respostas imediatas e informam os clientes sobre quando terão uma resposta personalizada;
2. Confirmação de agendamento: ao confirmar reuniões, consultas ou serviços, as mensagens ajudam a reduzir no-shows e a garantir uma melhor gestão do tempo da empresa;
3. Respostas a consultas frequentes: para dúvidas comuns, elas fornecem respostas padronizadas por você, o que economiza tempo da equipe de suporte e alimenta a boa experiência do cliente;
4. Feedback pós-atendimento: após uma interação, as mensagens automáticas podem ser utilizadas para coletar feedback sobre a experiência que o cliente teve com o atendimento, o que ajuda a empresa a identificar áreas de melhoria;
5. Follow-up pós-compra: já após uma compra, elas podem ser enviadas para confirmar o pedido, fornecer informações de rastreamento e oferecer suporte adicional, também contribuindo para a satisfação do cliente.

Tipos de mensagem: saudações, agradecimentos, resolução de problemas e mais

Existem inúmeros tipos de mensagens automáticas que podem ser utilizadas para melhorar a comunicação em diferentes momentos da jornada do cliente. 

Alguns exemplos incluem:

1. Saudações: são úteis para dar as boas-vindas aos clientes quando eles entram em contato com a empresa pela primeira vez, criando uma primeira impressão positiva;
2. Agradecimentos: podem ser enviadas após uma compra, um cadastro ou qualquer outra interação significativa do público e demonstram a valorização pela sua escolha;
3. Resolução de problemas: são pensadas para ajudar os clientes a solucionar questões técnicas ou encontrar respostas para dúvidas de forma rápida;
4. Lembretes e notificações: podem ser utilizadas para alertar o consumidor sobre eventos importantes, prazos de pagamento, renovações de assinatura, entre outros;
5. Atualizações e novidades: são úteis para mantê-los informados sobre novos produtos, serviços, ofertas e atualizações relacionadas à empresa.

Melhores práticas para maximizar a eficácia das mensagens automáticas

Agora que você entendeu como as mensagens automáticas funcionam, separei as melhores práticas para garantir que elas sejam bem-recebidas e atinjam seus objetivos.

Não se esqueça de considerar essas sete dicas:

1. Personalize as mensagens: adapte-as sempre que possível, utilizando o nome do cliente e informações relevantes sobre sua interação anterior com a empresa. Isso alimenta uma conexão com ele e aumenta seu engajamento;
2. Comunique com clareza e coesão: evite linguagem técnica ou complicada, que possa confundir o cliente. Mensagens simples, objetivas e fáceis de entender são melhores para transmitir informações importantes;
3. Mantenha a relevância: elas precisam ser relevantes para o contexto e as necessidades do cliente. Para isso, não envie mensagens genéricas, pois pode levar à perda de interesse, frustração e descarte das mensagens;
4. Otimize o tempo de resposta: garanta que elas sejam enviadas em tempo hábil, principalmente em consultas urgentes. Isso demonstra comprometimento e preocupação com a satisfação do cliente;
5. Faça testes e otimização: realize testes A/B para avaliar a eficácia das mensagens e identificar quais abordagens geram melhores resultados. A partir dos resultados, faça as otimizações para aumentar o impacto;
6. Ofereça valor agregado: na prática, inclua dicas úteis, sugestões de produtos relacionados, cupons de desconto ou convites para eventos exclusivos dentro das mensagens;
7. Solicite feedback e analise métricas: o retorno dos consumidores e algumas métricas como taxas de abertura, taxas de cliques e taxas de conversão ajudam a avaliar o desempenho. Use essas informações para aprimorar suas estratégias de comunicação.

Principais erros para evitar na mensagem de atendimento automático

Embora as mensagens automáticas de atendimento ofereçam benefícios, preciso te ajudar a evitar alguns erros comuns que podem comprometer sua comunicação com o seu público. 

Por isso, aqui estão sete recomendações para redigir melhor suas mensagens:

1. Humanize o atendimento: os clientes desejam sentir que estão interagindo com uma pessoa real, então é importante adicionar um toque humano às mensagens, usando uma linguagem amigável e cordial;
2. Evite a falta de clareza: não use linguagem técnica complicada, frases longas e confusas. O objetivo da mensagem precisa ser facilmente compreendido pelo consumidor;
3. Não use mensagens padrão: mensagens não personalizadas podem repelir clientes. Então, sempre que possível, adapte as mensagens com informações relevantes para tornar a interação mais próxima a eles;
4. Não use respostas inadequadas: elas precisam oferecer retornos úteis às perguntas realizadas. Evite respostas padrão que não abordam as preocupações dele de forma satisfatória;
5. Evite o excesso de mensagens: isso pode ser irritante para os consumidores e levá-los a desativar as notificações ou a cancelar o contato com a empresa. Para isso, mantenha uma certa quantidade de mensagens, sempre contextualizadas, evitando sobrecarga com informações desnecessárias;
6. Não ignore feedback: não ler o retorno dos consumidores pode levar a problemas de comunicação e insatisfação dele. Por isso, receba as críticas construtivas e use-as para melhorar suas interações e serviços;
7. Falha na personalidade da marca: as mensagens devem refletir o tom de voz e os valores da marca. Por isso, veja se o estilo das mensagens está alinhado com a identidade da empresa para manter a consistência na comunicação.

Como configurar a mensagem de atendimento automático

Ufa! Chegamos na melhor parte, a prática! 

Veja como configurar as mensagens automáticas para garantir uma comunicação fluida seguindo essas oito etapas:

1. Defina seus objetivos: antes de começar, entenda o que pretende. Você deseja fornecer suporte 24/7, enviar avisos de agendamento, responder a dúvidas ou oferecer informações sobre novos produtos? Isso ajudará a orientar o processo de configuração;
2. Escolha a plataforma adequada: existem várias ferramentas disponíveis para configurar mensagens, como a IZI, nossa assistente virtual, WhatsApp Business, entre outras. Escolha a plataforma que melhor atenda às necessidades da sua empresa e dos seus clientes;
3. Identifique os pontos de contato: determine os pontos de contato em que as mensagens serão mais úteis. Isso pode incluir seu site, redes sociais, e-mail, WhatsApp, e outros canais utilizados pela sua empresa;
4. Crie templates de mensagens: crie modelos de mensagens para diferentes cenários, como saudações, confirmações de pedido, respostas a FAQs, etc. Lembre-se sempre de ser objetivo sempre que possível;
5. Personalize as mensagens: utilize informações do cliente, como nome e histórico de compras, para personalizar. Isso ajudará a criar uma experiência mais relevante e contextualizada;
6. Automatize o processo: configure os gatilhos e regras para que as mensagens sejam acionadas no momento certo. Como, por exemplo, o envio de uma mensagem de agradecimento após uma compra ou o um aviso antes de uma consulta;
7. Teste e otimize: antes de lançar suas respostas automáticas, faça testes para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Revise o conteúdo delas, verifique se os gatilhos estão corretos e modifique com base nos resultados dos testes;
8. Monitore e analise os resultados: acompanhe e analise métricas importantes, como as que mencionamos anteriormente. Use essas informações para otimizar suas mensagens e melhorar a experiência do cliente.

Ferramentas e aplicativos para mensagem de atendimento automático

No mercado, existem diversas ferramentas e aplicativos projetados para criar e gerenciar respostas automáticas, oferecendo várias funcionalidades para atender às necessidades da empresa. 

Separei aqui algumas das principais ferramentas disponíveis:

1. Chatbots: existem diversas opções de fornecedores, que consistem em ferramentas de inteligência artificial que realizam atendimentos com base nas informações do cliente. O sistema envia as respostas mais adequadas de acordo com cada situação;
2. Ferramenta de automação de email: é útil para automatizar o atendimento, campanhas de e-mail marketing e vendas. Além disso, permite segmentar o público, obter relatórios de desempenho e programar o horário de envio;
3. WhatsApp Business: é uma ferramenta popular para comunicação empresarial, que possibilita configurar mensagens automáticas para responder a consultas de clientes, enviar atualizações de pedidos e fornecer suporte diretamente pelo aplicativo;
4. Ferramenta de help desk: plataforma que oferece recursos avançados para configurar e gerenciar mensagens automáticas de atendimento. Inclui funcionalidades como gatilhos automatizados, templates de mensagens personalizadas e análises de desempenho;
5. Speech analytics: é um software que monitora as ligações e mede a eficiência do atendimento conforme o tom de voz do consumidor, e com isso, melhorar a qualidade e os processos. Essa ferramenta é específica para empresas que têm o telefone como canal de contato.
6. Guide121: especialista em comunicação personalizada em tempo real, com inovação e tecnologia, a Guide121 oferece serviços de Assistência Virtual (IZI) e atendimento personalizado para uma comunicação mais humanizada. Além disso, fornece dados e relatórios para análise da estratégia da sua empresa. A Guide121, aliada com a inteligência artificial e outras tendências em tecnologia e gestão, oferece uma experiência de comunicação com o cliente excepcional e completa, indo muito além de uma ferramenta de atendimento.

Conte com a Guide121 para automatizar o seu atendimento!

Viu como a mensagem de atendimento automática é uma ótima ferramenta para fortalecer o relacionamento com os seus clientes e atraí-los para o seu negócio? 

Ao seguir as boas práticas que mostramos, você evita erros simples de resolver e pode criar experiências que conquistam a lealdade do seu público-alvo. 

E, claro, conte com a Guide121 para ser sua parceira na criação de um atendimento mais personalizado e humanizado na sua empresa. 

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