Manter um bom relacionamento entre a empresa e seu público não é uma tarefa fácil, mas certamente passa pelo atendimento ao cliente. Por isso, é importante investir nessa interação, identificando as oportunidades para aprimorar o processo.
Isso vai além de atender bem e mantê-los satisfeitos. Passa por conhecer as reais necessidades da sua audiência, com o objetivo de sanar suas dores e estabelecer uma conexão.
Pensando nisso, abordaremos a seguir os principais benefícios de um bom atendimento, além de boas práticas para melhorar essa relação e fortalecer laços entre a empresa e seus clientes.
Confira!
Encantar e aproximar seu cliente: por que você deveria considerar isso?
Primeiro, sabendo que o contato com o cliente irá ocorrer, inevitavelmente, é fundamental tomar as rédeas das diversas formas de interação possíveis, desde as redes sociais até o call center, por exemplo.
E não estou falando apenas de monitorar os comentários, atender bem ou conversar até ele fechar o negócio, mas de construir uma conexão significativa, que vai além da transação comercial.
Essa abordagem é o que humaniza a marca e também estabelece as bases para o encantamento e a fidelização do cliente. Ao compreender os desejos e as dores do seu público, é possível descobrir a melhor forma de se comunicar com ele.
Prova disso é a pesquisa Atendimento ao cliente 2022, da Hibou: 93,9% dos entrevistados consideram que um bom atendimento é um fator tão importante quanto a qualidade e o custo do produto/serviço.
Complementando esse dado, o Relatório CX Trends 2023 aponta que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.
E por uma boa razão: ao sentir que a empresa se preocupa com seu estado emocional e sua satisfação, dois terços dos consumidores terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes da marca.
O estudo mostrou ainda que 73% dos consumidores mudam para um concorrente após experiências ruins com uma empresa, e mais da metade a abandona após uma única interação insatisfatória.
Por essas razões, o impacto positivo que o encantamento pode ter na organização vai além das métricas. Estamos falando de clientes que se tornam verdadeiros defensores da marca e propagam uma reputação positiva que ultrapassa as fronteiras da empresa.
Afinal, não é apenas sobre o atendimento ao cliente, trata-se de construir bons e longos relacionamentos!
Como o atendimento ao cliente pode trazer benefícios para a experiência do seu público?
A jornada do cliente é uma caminhada contínua, que se desenrola desde o primeiro contato até o suporte pós-venda e a fidelização e, nesse último ponto, deve ser aprimorada constantemente.
Compreendê-la e analisá-la, com os olhos focados na experiência do consumidor, é fundamental para a organização estabelecer uma interação mais profunda com seu público. É nesse contexto que o atendimento ao cliente se destaca como um elemento importante para moldar positivamente essa experiência.
Os números reforçam que um bom atendimento não é só sobre resolver todos os problemas que aparecem, mas sim sobre criar momentos significativos ao longo da jornada do cliente.
E digo mais: o atendimento, para impulsionar a aproximação com o público, não pode ser puramente reativo. Precisa usar os dados e recursos que têm à disposição para agir de forma proativa e superar as expectativas dos consumidores — que, diga-se de passagem, estão cada vez mais altas!
Quando bem executado, ele satisfaz as necessidades imediatas e gera benefícios que se acumulam ao longo do tempo.
Veja os principais:
- Maior lucro por venda: os consumidores ficam dispostos a pagar mais por produtos da marca em que teve um histórico de bom atendimento;
- Fidelização e lealdade: atender bem constrói a percepção do público sobre a empresa, conquista a lealdade do cliente e os torna mais propensos a comprar novamente;
- Mais indicações: os consumidores bem atendidos têm mais chances de recomendar a marca;
- Identificação com a marca: o público percebe a importância que tem para a marca e sente que suas dores são resolvidas, de fato.
Considerando tudo isso, se você ainda não consegue garantir um bom atendimento, com consistência, já deu para perceber que está mais do que na hora de começar a melhorar esse quesito, certo?
Para facilitar, fiz um passo a passo. Veja só:
Personalizando a experiência do seu cliente em 6 passos
Personalizar a experiência do cliente é o caminho para ir além das expectativas e se destacar em mercados cada vez mais competitivos.
Em seis passos, você verá como criar uma experiência personalizada e satisfatória para cada cliente, construindo relações que vão além do básico:
- Conheça seu cliente profundamente: tudo começa com o conhecimento. Utilize dados e análises para entender as preferências, histórico de compras e comportamentos do seu público;
- Comunique-se de forma criativa e relevante: adapte sua comunicação ao perfil e preferências individuais de cada cliente. Seja por e-mail, chat ou telefone, a consistência na mensagem, com base na identidade da sua marca, importa muito;
- Ofereça soluções sob medida: personalize suas ofertas e soluções com base nas necessidades e dores específicas de cada pessoa. Demonstre que você a entende e valoriza suas particularidades;
- Facilite a interação: simplifique a forma de contato com sua marca para garantir uma experiência fluida e sem atritos, contribuindo para uma jornada positiva;
- Esteja presente em vários canais: seja nas redes sociais, chat online ou atendimento telefônico, por exemplo, a experiência personalizada precisa estar presente nos diversos pontos de contato;
- Utilize a tecnologia de forma estratégica: se bem aplicada, ela pode potencializar a personalização com o uso de boas ferramentas, como CRM e análise preditiva, que oferecem percepções para análise dos clientes. Pode ser também um chatbot, que permite a automatização de várias conversas, garantindo o tom de voz da empresa;
Como aprimorar o atendimento ao cliente na sua organização?
Agora que você seguiu o passo a passo, entenda que a excelência no atendimento ao cliente é uma jornada contínua.
Por isso, aqui estão algumas dicas práticas para elevar a qualidade do atendimento e estreitar os laços entre sua empresa e o público:
Treine e capacite sua equipe
O aprendizado contínuo da equipe de atendimento ao cliente é uma boa estratégia para garantir que o time esteja sempre preparado para oferecer o melhor serviço possível.
Aqui está o porquê:
- Desenvolvimento de habilidades interpessoais: treine a equipe para aprimorar competências como empatia, comunicação e resolução de problemas.
- Conhecimento profundo do produto/serviço: colaboradores bem treinados devem conhecer tudo sobre o que sua empresa oferece. Isso permite respostas rápidas e precisas às perguntas dos clientes.
Construa uma cultura organizacional centrada no cliente
A cultura organizacional é a base de sustentação da estratégia de atendimento. Ao colocá-lo no centro, sua empresa atende às suas expectativas e cria uma reputação de confiabilidade e comprometimento com a satisfação do cliente.
Veja os passos para construí-la de forma customer centric:
- Tenha líderes centrados nos clientes: isso inspira a equipe e também define o tom para toda a organização;
- Incentive a colaboração: promova uma cultura onde todos os departamentos reconheçam a importância do cliente. Isso garante que a orientação permeie todas as camadas da empresa;
- Recompense o foco no cliente: crie incentivos e recompensas que valorizem os esforços da equipe para proporcionar uma experiência positiva ao público.
Use o feedback do cliente como ferramenta estratégica
Obter e analisar feedbacks de clientes é essencial para garantir o aprimoramento contínuo de produtos e serviços.
Aqui estão algumas abordagens para coletar, analisar e implementar esse retorno:
- Pesquisas de satisfação do cliente: utilize pesquisas como, por exemplo, o NPS, para medir a satisfação e identificar as áreas de melhoria;
- Avaliações online: incentive clientes a deixarem suas avaliações sobre o atendimento para entender a sua percepção, além de usar as referências positivas como argumento de marketing e venda para outros consumidores.
- Entrevistas pós-venda: essas conversas diretas proporcionam uma compreensão mais profunda e como o cliente se sentiu na jornada até ali, identificando pontos fortes e áreas prioritárias para ajustes;
- Monitoramento de redes sociais: acompanhar as interações nas redes permite que a empresa responda prontamente a elogios, preocupações ou sugestões, entenda o sentimento do público sobre a marca e reforce o compromisso em ouvir a opinião do consumidor.
Lembre-se que implementar mudanças com base no feedback é tão importante quanto coletá-lo. Para isso, considere estabelecer um processo contínuo de análise e adaptação para garantir que as sugestões dos clientes resultem em melhorias.
Entenda as necessidades do cliente
Compreender o que o consumidor precisa envolve cultivar uma abordagem empática, que mergulhe nas expectativas e desejos dele.
Veja como desenvolver essa compreensão:
- Escuta ativa: treine a equipe para ouvir e compreender as emoções por trás das palavras dos consumidores no momento da interação;
- Perfil do cliente: desenvolva perfis detalhados, incluindo histórico de compras, preferências e comportamentos. Eles servem como guias para personalizar futuros contatos;
- Mapeamento da jornada do cliente: compreenda todos os pontos de contato e experiências do seu consumidor, buscando antecipar suas necessidades e criar experiências mais próximas, fortalecendo a conexão entre empresa/cliente.
Segmente os seus clientes e ofereça ofertas personalizadas
Dividir os clientes em grupos, de acordo com suas características e preferências, pode ser uma forma de direcionar melhor os serviços da sua marca, inclusive para aproveitar o atendimento para oportunidades de upsell e cross-sell, por exemplo!
Veja como segmentar clientes e criar ofertas personalizadas:
- Analise os dados do cliente: utilize dados de transações, interações e preferências para segmentar clientes. Identifique padrões que permitam agrupá-los com base em características semelhantes;
- Compreenda os perfis de cada um: isso permite ajustar estratégias de atendimento para suprir às suas demandas;
- Direcione ofertas exclusivas: crie ofertas e promoções personalizadas para cada grupo, para aumentar a relevância e as chances de conversão, além de fortalecer a fidelização.
Tenha uma comunicação multicanal integrada
Uma abordagem de atendimento por diversos canais de comunicação já é uma demanda do mercado latente, que ajuda a proporcionar uma experiência verdadeiramente personalizada.
A Forbes enfatiza que a multicanalidade não é uma questão de compliance, e sim diferencial de marca, permitindo que o consumidor seja ouvido e suas necessidades atendidas de forma efetiva.
Aqui, exploraremos a importância dessa estratégia e como a consistência na comunicação pode transformar a jornada do cliente:
- Canais de comunicação variados: o uso de e-mail, chat, redes sociais e telefone permite que os clientes escolham a plataforma mais conveniente, o que amplia a acessibilidade e reforça a abordagem centrada no cliente;
- Consistência na mensagem: independentemente do canal escolhido pelo cliente, uma comunicação uniforme cria uma experiência coesa, eliminando lacunas e possíveis pontos de atrito;
- Integração de dados entre canais: as interações em diferentes plataformas são reconhecidas e contribuem para uma compreensão mais completa do consumidor;
- Resposta rápida e eficiente: isso é fundamental para manter a satisfação do cliente, especialmente em situações que exigem resolução imediata.
Use a tecnologia a serviço da aproximação
A tecnologia, quando aplicada estrategicamente, pode ser a ponte que estreita a distância entre a empresa e o público.
Veja agora como ela pode ser utilizada para conferir fluidez a essa interação:
- Sistemas de CRM: utilize para rastrear interações, histórico de compras e preferências do cliente, onde a equipe pode antecipar as necessidades dele. O Smart Data Management, por exemplo, é uma funcionalidade da plataforma Guide121, que permite gerir e relacionar várias informações dentro da plataforma, gerando relatórios totalmente personalizados.
- Personalização em escala: ferramentas analíticas podem identificar padrões de comportamento do cliente, permitindo a criação de estratégias personalizadas para diferentes segmentos em grande escala;
- Automação de campanhas de marketing: isso economiza tempo e também garante que as mensagens sejam relevantes e oportunas, com base em dados do cliente.
- Comunicação proativa: use a tecnologia para enviar alertas automáticos, atualizações e ofertas personalizadas, reforçando o compromisso constante com o cliente.
Automação responsável e empática no atendimento
A automação no atendimento, quando realizada de forma responsável e empática, pode ser uma boa ferramenta para melhorar a eficiência, otimizar o tempo e recursos.
O uso de inteligência artificial pode assegurar que a personalização e a empatia não sejam comprometidas durante interações automatizadas.
Por isso, essa é uma tendência que vale a pena ficar de olho!
Conheça algumas maneiras de viabilizar esse processo:
- Use chatbots com mais empatia: integre bots que não apenas respondam a consultas, mas também compreendam e respondam de maneira empática;
- Automatize tarefas repetitivas: isso permite que os colaboradores se concentrem em interações mais complexas de serem tratadas de forma automatizada;
- Personalização contínua: assegure que a automação seja personalizada e adaptável. Eu, Izi, por exemplo, aprendo continuamente com as interações, garantindo uma personalização constante.
Encante seus clientes com a Guide121
Como você viu, o atendimento ao cliente vai além de conversar por um canal de comunicação, é uma oportunidade de encantar, personalizar e, acima de tudo, conectar-se de maneira genuína usando ferramentas e estratégias para acompanhar o consumidor em sua jornada.
Entendemos que cada interação, seja humana ou automatizada, é uma oportunidade única de deixar uma boa impressão e tornar o cliente um embaixador da marca.
Por isso, convido você a embarcar conosco nessa jornada de construção de conexões genuínas.
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