Sabe por que descobrir como melhorar o atendimento ao cliente é um grande desafio dos negócios nos dias de hoje?
O que antes era conhecido como mero setor de suporte ou um departamento isolado é, na verdade, um dos elementos mais estratégicos para manter a fidelidade e impulsionar a experiência do cliente.
A pesquisa da Gartner prova o que estou dizendo: mais de 80% dos entrevistados relataram que, ao perceber valor em um atendimento, ficam mais inclinados a comprar novamente da mesma marca, mesmo quando têm a chance de mudar para um concorrente.
Neste conteúdo, vou te mostrar as principais estratégias para aprimorar essa interação e muito mais!
A importância do atendimento ao cliente no cenário atual
Com as mudanças rápidas nas expectativas dos consumidores, tornou-se fundamental não apenas atender, mas encantar.
Sabe aquela ideia de que “o cliente sempre tem razão”? Pois é, ela nunca fez tanto sentido como agora.
Para que a relevância desse assunto fique ainda mais clara, veja esses dados:
- 66% das pessoas que interagem com o suporte de atendimento ao cliente disseram que uma interação ruim com a empresa pode arruinar seu dia;
- E mais, 60% afirmam que baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.
Impressionante, não é mesmo?
É isso que aponta a pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, que mostrou ainda que 70% dos clientes compram mais com empresas que oferecem experiências de conversação personalizadas e fluidas, como chatbots e assistentes virtuais.
Assim, “os clientes têm expectativas altas, pouca paciência e muitas opções na hora de fazer um negócio”, como afirmou Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk.
As pessoas não querem mais apenas um produto ou serviço. E é aí que o atendimento ao cliente pode entregar todo o potencial de transformar uma simples interação em uma relação mais duradoura.
Nosso ponto de partida é entender que o atendimento é a voz da sua empresa. É através dessas interações que você constrói a reputação da marca e cria uma memória na mente dos clientes.
Lembra daquela compra em que o atendimento foi impecável? Aposto que você ainda guarda essa lembrança com carinho e até recomenda a empresa.
Fato é que, no cenário atual, as pessoas precisam mais do que respostas automáticas. E cabe à empresa se adaptar às necessidades individuais e resolver os problemas de sua clientela.
E, claro, tudo isso de uma forma amigável, personalizada e acolhedora.
Vamos encarar a verdade: clientes satisfeitos não apenas voltam, mas também trazem consigo amigos e familiares. E quem não gosta de uma propaganda positiva?
Portanto, fica claro que investir no bom atendimento ao cliente é uma necessidade para qualquer negócio.
Personalização: a chave para conexões significativas com o cliente
Já percebeu como a personalização está transformando o modo como acontece o atendimento ao cliente? É por meio dela que uma experiência comum se torna uma memória positiva.
Antigamente, a ideia de atender envolvia respostas padronizadas e soluções genéricas. Mas ninguém gosta de se sentir como apenas mais um na multidão, não é mesmo?
A personalização veio para virar esse jogo, ao oferecer uma abordagem específica para cada cliente.
Quer um exemplo prático? Pense na última vez que entrou em um site e recebeu recomendações de produtos com base nas suas preferências anteriores.
Isso é uma experiência personalizada! As empresas estão começando a entender que conhecer o cliente individualmente é o caminho para criar uma conexão mais verdadeira.
Assim, no que se refere ao atendimento ao cliente, é importante entender as necessidades individuais, ter mecanismos para prever os desejos e oferecer soluções antes mesmo do cliente pedir, agindo de maneira proativa.
É como ter um atendente que conhece tão bem seu cliente que já sabe o que ele quer, antes que precise formular a pergunta.
Essa abordagem facilita a vida do consumidor e fortalece o relacionamento de confiança com a empresa.
Assim, a personalização cria essa sensação de exclusividade, fidelizando o cliente e o transformando em defensor da marca.
E não pense que essa tendência é exclusiva para as grandes corporações. Empresas de todos os tamanhos podem adotar estratégias de personalização.
A Guide121, por exemplo, oferece soluções que permitem adaptar o atendimento ao cliente de acordo com as necessidades específicas da sua audiência e características da sua organização.
Dica: Conheça o Conceito 121!
Estratégias inovadoras de atendimento ao cliente online
Com as redes sociais, chats e o comércio eletrônico dominando o cenário de plataformas, é hora de entendermos juntos as estratégias que podem fazer a diferença no atendimento ao cliente:
Chatbots para redes sociais
Imagine as redes sociais como o novo ponto de encontro virtual.
Se os clientes estão lá e a sua empresa não, há algo errado, concorda? Por isso, estar ativo nesses canais, além de necessário, é uma ótima estratégia de interação.
Responder perguntas, solucionar problemas e compartilhar conteúdo de valor são maneiras de criar uma presença online significativa.
Um exemplo de agilidade e proximidade pode acontecer quando alguém envia uma mensagem para uma empresa pelo Instagram e recebe uma resposta quase que instantânea.
Porém, o mais importante é ser consistente na informação! Por isso, criar um padrão de atendimento utilizando chatbots pode ser interessante, ao ajudar a manter a qualidade da interação, o tom de voz da marca e garantir um bom tempo de resposta.
Chats e abordagem omnichannel
Integrar um chat online ao seu site é uma jogada inteligente. Ele é rápido, eficiente e oferece o que é necessário para uma primeira interação.
Os clientes podem tirar dúvidas instantaneamente e, se necessário, serem encaminhados para sua equipe resolver os problemas em tempo real.
Além disso, aliar a estratégia omnichannel pode ser ainda melhor. Isso significa que não importa se o cliente entra em contato pelo chat do site, WhatsApp, pelas redes sociais ou por e-mail, a experiência é sempre consistente.
Ou seja, você estará oferecendo um serviço personalizado em qualquer lugar onde o consumidor entrar em contato com a empresa.
Callback para retornar o contato no e-commerce
A experiência de atendimento no seu e-commerce também precisa ser simples e intuitiva, desde a seleção do produto até o checkout.
Em outras palavras, sua loja virtual deve ser capaz de solucionar dúvidas, trocas e devoluções dos pedidos e outras questões relacionadas, como formas de pagamento e condições do produto.
Ela pode ser feita por diversos canais de comunicação, como e-mail, chat, telefone, redes sociais, entre outros.
Outra forma pode ser utilizando o callback, ou “retorno de ligação”.
Por meio dele, caso o cliente entre em contato com o canal de atendimento, no momento em que a central está indisponível ou quando envolve um problema cuja solução não é instantânea, é possível retornar o contato para resolução.
Dessa forma, sua empresa não apenas acompanha a evolução do atendimento ao cliente online, mas sai na frente no quesito satisfação.
Como treinar sua equipe para excelência no serviço ao consumidor
Agora você se pergunta: como capacitar minha equipe para proporcionar um excelente atendimento ao cliente? Não se preocupe, vou te mostrar como!
O primeiro passo é entender que o treinamento não é um evento único, mas um processo contínuo. Isso significa proporcionar capacitações regulares para garantir que sua equipe esteja sempre atualizada.
Nesse processo de treinamento, instrua sua equipe para praticar empatia, ou seja, colocar-se no lugar do cliente, compreender suas frustrações e expectativas.
Dessa forma, a equipe consegue resolver os problemas e, ao mesmo tempo, criar experiências humanas e autênticas.
Agora, é hora de colocar em prática!
Realize simulações de atendimento para permitir que sua equipe experimente diferentes situações e aprimore as habilidades, na prática, sem o peso de possíveis erros “de verdade”.
Após esse processo, forneça feedback para cada membro da sua equipe. Isso inclui comemorar os acertos, corrigir os erros e incentivar melhorias.
Quando a equipe está bem treinada, consegue seguir sempre evoluindo, inspirada pelo desejo de oferecer um serviço cada vez melhor.
Tecnologias e ferramentas para elevar o atendimento ao cliente
Chegou o momento de falar sobre o uso da tecnologia no atendimento ao cliente!
Para isso, trouxe as principais ferramentas e inovações para transformar as suas interações:
- Customer Relationship Management (CRM): ele organiza, analisa e utiliza dados para criar uma visão completa de cada cliente. Dessa forma, sua equipe pode oferecer um atendimento personalizado e fortalecer os laços;
- Inteligência Artificial (IA): com algoritmos avançados, a IA analisa padrões de comportamento, antecipa preferências e oferece sugestões que fazem com que cada interação pareça individualizada. É como ter um atendente que conhece seus clientes melhor do que eles mesmos;
- Chatbots: são como os assistentes pessoais do atendimento ao cliente. Com uso de IA e respostas rápidas, eles podem lidar com interações comuns e liberar sua equipe humana para outras mais complexas. Agilidade, eficiência e disponibilidade 24/7 — é isso que os chatbots trazem para a mesa.
Além disso, só no Brasil, até agosto de 2023, o uso de robôs de conversação (chatbots) ativos já passava de 58 mil, os quais chegaram a trocar 4,5 bilhões de mensagens por mês, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots.
E a Guide121 sabe e acredita no potencial dos chatbots! Por isso, conta com uma Assistente Virtual e atendimento personalizado, que viabiliza uma comunicação mais humanizada entre marcas e pessoas.
Tudo integrado para otimizar seu atendimento ao cliente! Fantástico, não é mesmo?
Leve seu atendimento ao próximo nível com a Guide121
Obrigada por chegar até aqui! Espero que, como esse conteúdo, você tenha compreendido o quanto um bom atendimento ao cliente faz a diferença na hora de fidelizar o seu público.
Algumas ferramentas importantes para isso são personalização e humanização dos chatbots, que permitem uma interação mais amigável e pessoal, ao mesmo tempo que é ágil e eficiente.
Para implementar um chatbot na sua organização, conte com a ajuda da Guide121!
Temos um time de especialistas em inteligência artificial que pode compartilhar ideias de como aplicar chatbots na sua organização. Vamos conversar?
