Muito se utiliza do termo TAGs dentro do mundo Tech, e têm inúmeras aplicações dependendo de onde são utilizadas. Mas a sua definição é praticamente a mesma em todos os lugares: é uma etiqueta, uma marcação que colocamos em um conteúdo produzido.
TAGs no Chat-experience
Vamos abordar as TAGs dentro do Chat-experience, então os conteúdos aqui mencionados serão as interações (conversas) entre usuário e empresa, ou cliente e atendente, se preferir.
Como dito anteriormente, as TAGs são palavras-chave etiquetadas que utilizamos para dar nome às interações. Normalmente, para adicionar TAGs à plataforma de assistência virtual que você estiver utilizando, basta ir nas configurações do software e adicioná-las. Sendo assim, as TAGs de chat são rótulos que você pode adicionar às sessões para ajudar a categorizar e classificá-las.
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Como utilizar no dia a dia
Ao finalizar o atendimento, o atendente irá selecionar as TAGs correspondentes ao assunto tratado na interação com o cliente, podendo ser mais de uma. Dentro do Chat-experience, o atendente também pode inserir uma TAG no perfil do usuário em questão, para segmentá-lo.
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Quais TAGs devo utilizar?
O funcionamento é simples. O desafio é escolher quais são as melhores TAGs para o seu negócio. Aquelas que irão gerar impacto positivo para futuras análises, com o entendimento de quais são as melhores etiquetas para serem utilizadas.
Pois não basta apenas criar estas TAGs aleatoriamente, é preciso entender o que será feito com elas.
Algumas perguntas podem te ajudar a escolher as suas TAGs, como:
- De que maneira você classifica seu atendimento hoje?
- Quais informações te ajudariam a entender melhor o comportamento do seu cliente?
- Que tipo de marcador seria interessante para medir a performance do seu time?
- Quais etiquetas seriam interessantes para entender quais são as maiores dificuldades dos seus clientes?
- O que os clientes mais buscam no Chat da sua empresa?
E por aí vai.
Ou sejam, estas perguntas são importantes para que você reflita sobre quais tipos de TAGs faz sentido serem aplicadas. Lembrando que você pode adicionar novas ao sentir a necessidade ao longo do caminho, com a sua plataforma de assistência virtual ativa e com novas informações obtidas através das interações com os clientes.
TAGs são feitas por uma camada
Elas existem em apenas uma camada, ou seja, não possuem desdobramentos. E quando você utiliza este marcador, ele deverá ser único, como um SKU, por exemplo. Sendo assim, é preciso ter um esforço para pensar quais as variedades de TAGs o seu negócio precisa para complementar todas as necessidades de identificação.
Apesar de serem únicas e feitas por apenas uma camada, as elas possibilitam que você tire relatórios específicos, além de entender que tipos de solicitações os seus clientes mais fazem, quais assuntos eles mais buscam e o que eles necessitam no dia a dia.
Sendo assim, você poderá ver por quais rumos pretende seguir dentro do seu Chat, e como melhorar a experiência do seu cliente.
Filtros
Outra possibilidade de utilização é para filtrar uma audiência. Por exemplo, seja ela de contatos que procuram algum assunto em específico, seja de contatos que foram marcados com etiquetas após alguma interação. Assim, você poderá classificar o perfil da audiência em questão, por segmento, necessidade ou até mesmo dados demográficos.
TAGs Final
Em resumo, as TAGs são palavras/frases que ajudam na hora de organizar informações, segmentar mensagens de forma personalizada e também classificar o atendimento.
A funcionalidade é muito simples na prática.
Mas o passo mais importante vem antes, onde é preciso um apoio estratégico e a reflexão sobre como elas devem ser aplicadas para terem um melhor resultado na operação da empresa. Tanto na personalização da experiência, na geração de insights para o negócio ou na segmentação de audiências.
Aqui na Guide121, temos uma equipe de especialistas focada em ajudar o seu negócio a alavancar com o Chat-experience e a melhor utilização de TAGs para a sua empresa.
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