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Para marcas em geral, garantir um atendimento ao cliente de alta qualidade em todos os pontos de contato é essencial para o sucesso, longevidade e a reputação da marca. No entanto, para marcas que optaram pela estratégia de franquias, esse objetivo pode ser acompanhado por desafios exclusivos deste modelo de negócio. Vamos explorar cinco desses desafios e oferecer soluções para enfrentá-los.
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Desafios e Soluções para Melhorar o Atendimento ao Cliente no universo das Franquias
⚠️DESAFIO 1: PADRONIZAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Desafio: Manter uma experiência do cliente consistente em todas as unidades da franquia pode ser complicado, especialmente quando as operações são geograficamente dispersas.
💡 Solução: Manuais de Operação Detalhados
Desenvolver manuais de operação detalhados que abordem padrões de atendimento ao cliente, protocolos de serviço e diretrizes de comunicação. Certifique-se de que todas as franquias tenham acesso a esses manuais e promova treinamento regular para garantir a conformidade.
💡Solução: Sistema de comunicação centralizado
Quando falamos em franquias, os canais de atendimento podem ficar muito dispersos, confundindo o cliente. Nesse caso é ideal um sistema centralizado que possibilite a central fazer uma distribuição de leads, de forma que consiga ter um controle geral de quantos leads são gerados para a empresa e para cada franqueado. A comunicação centralizada também possibilita uma visão mais clara de dados sobre esses atendimentos, como taxas de resposta, tempo de resposta, efetividade e volumes de vendas gerados pelo canal. Um sistema de comunicação centralizado também permite que todos os clientes sigam a LGPD, gerando maior segurança de dados. Outro ponto positivo é a não necessidade de vários aparelhos telefônicos por filial, tendo um número único e verificado.
⚠️DESAFIO 2: COLETA E ANÁLISE DE DADOS DE CLIENTES EM ESCALA
Desafio: Coletar e analisar dados de clientes de várias unidades pode ser um desafio, tornando difícil entender as preferências e necessidades de clientes em diferentes locais.
💡Solução: Sistemas de atendimento, campanhas, CRM e Smart Data Management Integrados
Implementar sistemas de CRM integrados que permitem coletar e centralizar dados de clientes de todas as unidades. Sistemas como o da Guide121 possibilita que se tenha tudo em uma única plataforma, de forma oficial e integrada. Essa centralização facilita a análise de tendências, identificação de oportunidades e personalização eficaz. O Smart Data Management é uma funcionalidade da plataforma Guide que possibilita a gestão e relacionamento de qualquer tipo de informação que exista dentro da plataforma, gerando relatórios e insights de forma totalmente personalizada. A possibilidade de relacionar qualquer tipo de informação e gerar dados a partir daí é um grande diferencial quando se fala de inteligência de negócios.
⚠️DESAFIO 3: MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Desafio: Garantir que cada unidade da franquia mantenha um alto padrão de atendimento pode ser um desafio constante.
💡 Solução: Auditorias Regulares e Avaliações como cliente oculto
Realizar auditorias regulares nas unidades para avaliar a qualidade do atendimento e garantir a conformidade com os padrões estabelecidos. Além disso, usar avaliações como cliente oculto (mystery shopping) para avaliar o desempenho de forma imparcial e objetiva. Quando tem o sistema de comunicação central todas essas informações já ficam disponíveis automaticamente em dashboards e relatórios, facilitando o processo de coleta de dados e possibilitando uma visão completa e auditável do atendimento.
⚠️DESAFIO 4: TREINAMENTO EFICIENTE DA EQUIPE DE FRANQUEADOS
Desafio: Garantir que os franqueados e suas equipes estejam bem treinados e atualizados sobre os padrões de atendimento pode ser um desafio, especialmente em unidades com alta rotatividade de funcionários.
💡Solução: Plataformas de E-learning e Treinamento Contínuo
Implementar plataformas de e-learning que forneçam treinamento online acessível a todas as unidades. Além disso, oferecer treinamento contínuo e atualizações regulares para manter a equipe atualizada sobre as melhores práticas.
💡Solução: Expandir a experiência de aprendizado para o dia a dia das equipes
O conceito de aprendizagem contínua (life long learning) é transformador para os negócios que entendem o desenvolvimento dos seus funcionários, colaboradores e parceiros como diferencial competitivo. Uma dica para aplicar esse conceito na prática é estimular o aprendizado nas comunicações do dia a dia, por exemplo usar o próprio Whatsapp para compartilhar insights, enviar pílulas de conteúdo, realizar quizzes, promover enquetes, etc.
⚠️DESAFIO 5: RESOLUÇÃO DE CONFLITOS INTERNOS
Desafio: Conflitos internos entre franqueados ou entre franqueados e a franqueadora podem afetar negativamente o atendimento ao cliente.
💡Solução: Canais de Comunicação Abertos e Mediação
Promover canais de comunicação abertos para que os franqueados possam expressar preocupações e resolver disputas de maneira construtiva. Em casos mais sérios, considere a mediação profissional para chegar a soluções justas.
Em conclusão, a franqueadora desempenha um papel crítico na garantia de um atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade em todas as unidades. Ao abordar esses desafios com soluções eficazes, as franqueadoras podem fortalecer sua marca, promover a satisfação do cliente e impulsionar o sucesso a longo prazo de suas franquias.
Para ajudar as marcas nessa missão, preparamos um diagnóstico da qualidade do atendimento no universo das franquias. Responda, participe e receba de forma exclusiva o material completo com insights e outras dicas de como contornar os desafios e gerar mais resultados!
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