Uma empresa que oferece uma experiência do cliente excepcional é aquela que entrega um serviço que deixa a sensação de que a marca não apenas entendeu suas necessidades, mas também antecipou seus desejos e conseguiu entregar uma solução perfeita para o que você estava buscando.
Consegue lembrar de alguma experiência nesse nível?
Neste conteúdo, vamos explorar juntos o universo da experiência do cliente, onde a comunicação não é apenas um meio, mas a chave para conquistar a fidelidade e permanecer como uma lembrança positiva na memória do seu público.
Acompanhe!
A importância da primeira impressão na experiência do cliente
Você certamente já ouviu falar que “a primeira impressão é a que fica”, certo? Quando o assunto é experiência do cliente, as empresas têm cada vez menos espaço para errar.
É necessário investir em ganhar a atenção do cliente logo de primeira, o que envolve desde a identidade visual, as mensagens escolhidas e, claro, a forma de interação.
Tudo isso molda o que acontecerá nos momentos seguintes.
A Emplifi descobriu dois dados super importantes:
- 86% dos consumidores abandonariam uma marca depois de apenas duas experiências ruins; e
- 52% dos consumidores norte-americanos às vezes ou sempre desistem de comprar devido a uma experiência ruim do cliente.
Parece desafiador o suficiente? Pois bem, existem pesquisas, como a da Propel Software, que apontam que 54% dos compradores “deixariam de usar uma marca depois de apenas uma experiência ruim”.
Dados como esse destacam a necessidade de abordagens cuidadosas e planejadas, para garantir que a primeira impressão seja positiva o suficiente para estabelecer uma base sólida para a manutenção de uma boa experiência do cliente.
Conquistando a fidelidade do cliente: aprimorando a experiência através da comunicação
A experiência do cliente abrange todas as interações entre cliente e marca. Por isso, para aprimorá-la, deve-se ter clareza sobre dois aspectos:
1- A jornada do cliente;
2- A comunicação mais adequada e envolvente.
Para conquistar a fidelidade e, sabendo que toda interação envolve algum tipo de comunicação, entender quais mensagens — visuais e escritas — fazem mais sentido para cada contexto é crucial.
Tudo comunica: as palavras, as cores usadas, a agilidade na solução de problemas, a abordagem, e por aí vai.
A empatia, nesses contextos, é um alicerce importante, que permite à marca compreender as necessidades e expectativas do cliente de maneira genuína. É a famosa escuta ativa, sabe?
Além disso, se você busca aumentar a fidelização, precisa investir em personalização. Ao adaptar as interações às preferências individuais, cria-se uma experiência exclusiva e valiosa.
E não sou só eu quem diz isso, viu? Em uma busca rápida é possível encontrar centenas de pesquisas que comprovam essa teoria. Por exemplo, essa da Epsilon: 80% dos consumidores afirmam que estão mais inclinados a fazer uma compra de uma marca que oferece experiências personalizadas.
A autenticidade da marca, por sua vez, fortalece uma conexão emocional, afinal, o público passa a se sentir representado pelos valores defendidos pela empresa e sua forma de comunicar.
Em conjunto, essas ferramentas não apenas satisfazem, mas encantam os clientes, elevando a experiência a um patamar que vai muito além de transações comerciais.
Agora, vou te contar alguns dos segredinhos que existem por trás de uma experiência do cliente capaz de impulsionar a fidelização:
Entenda as necessidades do cliente
Compreender as necessidades e expectativas dos clientes é o alicerce da fidelização. Sem ele, qualquer melhoria na comunicação representa um esforço sem direção e, consequentemente, um maior risco de não ter resultados.
Realizar pesquisas, análises de dados e coletar feedbacks são práticas essenciais e devem fazer parte da rotina das organizações que desejam descobrir as verdadeiras demandas dos clientes.
Esse entendimento aprofundado não apenas informa, mas guia o desenvolvimento de uma comunicação mais eficaz e conectada com as dores e necessidades do público.
Crie jornadas personalizadas
Já falei, pontualmente, sobre a personalização.
Aqui, quero reforçar que personalizar vai muito, mas muito além de usar variáveis em e-mails. Cada cliente é único e, especialmente no contexto digital, cada interação deixa rastros que indicam os interesses e preferências de cada um deles.
Desde o primeiro contato até a pós-compra, a segmentação e o uso inteligente de dados permitem que a sua empresa crie uma jornada muito mais relevante e cativante.
Ninguém gosta de se sentir como “apenas mais um na multidão”. E isso se aplica aos seus clientes, viu?
Utilize canais de comunicação adequados
Reconhecer que nem todos os clientes usam o mesmo canal de comunicação é super importante também.
Por isso, quando a sua empresa consegue identificar os canais preferidos do seu público e adota uma abordagem multicanal coesa, ela facilita a jornada e fortalece a conexão.
O WhatsApp, por exemplo, já não é uma escolha: números demonstram a preferência dos clientes pelo canal. Aproximadamente 147 milhões de pessoas usam o WhatsApp no Brasil, tornando-o, de longe, a plataforma social mais usada no Brasil.
Comunique-se de forma clara e empática
A comunicação clara e empática é outro segredo da fidelização de clientes.
Entre as táticas importantes nesse contexto estão a utilização de uma linguagem que conversa com o público-alvo, resolução empática de problemas e a habilidade de ouvir atentamente o que cada pessoa tem a dizer.
Respondendo com sensibilidade às necessidades e preocupações dos clientes, as marcas constroem confiança e conexão, essenciais para gerar lealdade à marca.
Surpreenda com atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente excepcional é um diferencial poderoso. Mas, para isso, não basta responder com agilidade.
É importante, sim, oferecer respostas rápidas. Mas a diferença está em quem consegue ir além das expectativas, oferecendo soluções proativas e um atendimento personalizado.
Transformar problemas em oportunidades de encantamento constrói não apenas a sensação de satisfação momentânea, mas também contribui para relações mais duradouras.
Humanize a comunicação
A humanização da comunicação é essencial para construir conexões emocionais genuínas.
Adicionar um toque de sensibilidade através de linguagem amigável, histórias envolventes e interações mais próximas contribui significativamente para a construção de confiança.
E se engana quem acha que isso só pode ser feito de humano para humano, viu? Eu mesma detesto diálogos robotizados. Fui criada para garantir que cada interação é uma oportunidade de encantar, surpreender e fidelizar os clientes.
Vou te explicar mais sobre isso ao final do texto. Continue comigo!
Mensure e ajuste as estratégias
A análise de dados será sua bússola para aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Portanto, invista esforços e recursos para implementar ferramentas de análise, interpretar métricas relevantes e ajustar estratégias com base nos insights obtidos.
Como podemos te ajudar a transformar a experiência do seu cliente?
Eu sou a IZI, a assistente virtual da Guide121, e estou aqui para transformar a experiência do seu cliente.
Estou disponível 24/7 para proporcionar um atendimento personalizado, colho feedbacks, envio lembretes, tiro dúvidas, atendo demandas, antecipo necessidades com a inteligência do nosso sistema e até faço vendas.
Afinal de contas, para que perder oportunidades, não é mesmo?
Quer ver como eu funciono? Vem conversar comigo no WhatsApp!
Leve a experiência do seu cliente para o próximo nível!
Ao longo do conteúdo, mostrei como a experiência do cliente deve ser conduzida para gerar encantamento. Falei sobre tudo o que está por trás disso: desde o entendimento das necessidades do cliente até a mensuração de resultados para garantir a melhoria contínua.
Eu faço parte dessa transformação no mercado e te convido a se conectar comigo.
Juntos, podemos desenhar um futuro onde cada interação não seja apenas uma transação, mas uma experiência única, que cativa e fideliza. Agende uma demonstração!
