Se há algo que todas as empresas deveriam ter em comum é a compreensão de que ter o foco no cliente pode mudar o rumo do negócio. Afinal, sem clientes satisfeitos e fiéis, é difícil manter bons resultados.
E isso passa, sem dúvidas, pelo relacionamento com o público! Mas como colocar o atendimento com foco no cliente em prática?
Fique tranquilo que, neste artigo, vou te mostrar tudo sobre uma estratégia centrada no cliente e as principais dicas para implementar a estratégia de customer centricity no atendimento.
Vem comigo!
Foco no cliente: como customer centricity redefine o atendimento ao cliente
Customer centricity é uma prática empresarial que coloca o cliente no centro das decisões da empresa.
Ou seja, em vez de focar exclusivamente em rentabilidade, nos produtos ou serviços que oferecem, a empresa é guiada pelas necessidades e expectativas dos clientes.
Mas por que isso é tão importante? De acordo com um estudo da Deloitte, empresas que priorizam o cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas que não o fazem.
Além disso, quando os consumidores estão satisfeitos com a experiência, as chances de se tornarem clientes fiéis e defensores da marca aumentam, ajudando a atrair outros por meio de recomendações “boca a boca”.
Logo, o customer centricity, além de uma estratégia de negócios, é também uma vantagem competitiva que pode elevar o crescimento a longo prazo de uma empresa.
Estimulando uma cultura empresarial voltada ao cliente
Para promover uma cultura direcionada para o consumidor, é preciso que todos os integrantes da equipe entendam qual a importância do cliente e saibam exatamente o que precisam fazer para oferecer um ótimo serviço em todos os pontos de contato.
Um exemplo prático para adotar a mentalidade na empresa é incorporar o feedback do cliente em todos os processos de tomada de decisão. Ou seja, não apenas ouvir o que eles têm a dizer, mas também agir de acordo com essas sugestões e preocupações.
Além disso, reconhecer os funcionários que demonstram um compromisso com a satisfação do cliente pode ajudar a fortalecer essa cultura interna.
Princípios essenciais para um atendimento com foco no cliente
Agora que você entende o que é o customer centricity, ou foco no cliente, veja os princípios de sua aplicação no atendimento:
- Definição da jornada do cliente: é necessário entender o caminho que ele percorre ao interagir com a empresa. Ou seja, mapear cada ponto de contato e garantir que cada etapa seja otimizada para a excelência;
- Coleta de feedbacks: é importante implementar sistemas para coletar retorno dos clientes, seja por meio de pesquisas de satisfação, análise de mídias sociais ou interações diretas com eles;
- Investimento em relacionamento: envolve iniciativas que promovem a fidelização e a satisfação a longo prazo. Para isso, desenvolva programas de fidelidade, envie mensagens personalizadas ou ofereça um serviço extra.
Definindo a jornada do cliente na sua empresa
Bom, mapear a jornada do cliente permite que você entenda como ele interage com a sua empresa, desde a descoberta até o pós-venda, para que você adapte o seu atendimento de forma consistente ao longo do caminho.
Para definir essa jornada, considere seguir os seguintes passos:
- Identificar os pontos de contato do cliente com sua empresa, como visitas ao site, interações em redes sociais, contatos com a equipe de vendas, compras, suporte pós-venda, entre outros;
- Mapear a jornada específica de cada interação, para identificar as ações que o cliente realiza em cada etapa, as emoções que ele tem e qual pode ser sua assistência;
- Adequar o atendimento em cada ponto de contato, personalizando as comunicações, simplificando os processos, fornecendo o suporte necessário, entre outras ações.
8 dicas para implementar o foco no cliente no atendimento da sua empresa
Pode parecer desafiador implementar tudo isso, mas com algumas ações é possível ajustar todo o atendimento da sua empresa, mantendo o foco no cliente.
Veja agora as 8 principais dicas que tenho para você:
- Conheça seus clientes: entenda de fato quem são seus clientes, quais são suas necessidades, desejos e vontades. Através de pesquisas de mercado, análise de dados e interações diretas, você consegue obter as respostas;
- Personalize o atendimento: use as informações que você possui para personalizar as interações. Por exemplo, use nomes, recomendações de produtos e mensagens direcionadas aos interesses de cada um;
- Esteja disponível em vários canais: incluindo telefone, e-mail, chatbot, chat ao vivo e mídias sociais, para que os clientes possam entrar em contato com sua empresa de forma rápida e conveniente;
- Antecipe as necessidades dos clientes: envie lembretes sobre renovações de contrato, ofereça soluções antes que ele pergunte e forneça suporte proativo sempre que necessário;
- Resolva problemas rapidamente: mostre aos consumidores que você valoriza o tempo deles e deseja resolver seus problemas da melhor maneira possível;
- Solicite feedback sempre: não espere que ele diga sua opinião, peça antes. Use pesquisas de satisfação (que podem, inclusive, ser integradas a um chatbot), avaliações de produtos e solicitações de comentários após interações de atendimento;
- Capacite sua equipe: treinamentos, requalificação e outros recursos de aprendizagem alinham a equipe para um atendimento com foco no cliente. Além disso, incentive sempre a empatia, a comunicação direta e assertiva e outras boas práticas;
- Transforme o feedback em ações: demonstre que você usa a opinião do consumidor para melhorias e sempre comunique as mudanças feitas de forma clara e criativa.
Tecnologias que potencializam o foco no cliente
Sabemos que novas tecnologias surgem a todo momento, e, para o atendimento com foco no cliente, não seria diferente.
Veja abaixo as principais tecnologias que podem potencializar a abordagem customer centric:
- CRM (Customer Relationship Management): são sistemas projetados para analisar as interações em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. Com eles, a empresa pode armazenar informações, rastrear históricos de interações, segmentar em grupos com diferentes critérios e personalizar ofertas;
- Assistentes virtuais: também conhecidos como chatbots, são programas que simulam interações humanas e fornecem suporte automatizado aos clientes. São versáteis e podem ser integrados em sites, celulares, e-mails e redes sociais para responder a dúvidas, fornecer assistência durante a compra e solucionar problemas 24/7.
- Análise de dados: permitem que a empresa analise informações como padrões de comportamento, preferências de compra e percepção da marca. Com isso, você consegue personalizar ofertas, prever necessidades e tomar decisões sobre estratégias de atendimento ao cliente;
- Plataformas de feedback do cliente: destinadas à coleta e análise, para ajudar a empresa a entender as vontades dos consumidores em tempo real por meio de pesquisas e avaliações dos conteúdos das conversas;
- Inteligência Artificial e Machine Learning: estão entre as tecnologias mais utilizadas para personalizar a experiência do cliente. Por exemplo, algoritmos de ML podem analisar o comportamento para prever as preferências e recomendar produtos relevantes de forma antecipada.
Feedback e melhoria contínua: a escuta ativa como elemento essencial
A escuta ativa é uma habilidade indispensável para que a sua empresa construa um bom relacionamento com o público. Vai além de ouvir o que eles têm a dizer, é sobre realmente conhecer quais são os seus desejos, o que ele espera da sua marca para entender como você pode solucionar suas dores.
Ou seja, ao coletar feedback, você pode entender de forma mais assertiva quais as áreas de melhoria em seus produtos, serviços e processos, e fazer as alterações necessárias, sempre com foco na experiência do cliente.
Outro ponto é que a escuta ativa demonstra ao seu público que você o valoriza e ele é importante para a empresa. Ao mesmo tempo, a sua empresa precisa se comprometer em atender as necessidades demonstradas da melhor maneira possível.
Portanto, essa escuta não se limita apenas a coletar feedback, mas também envolve agir com base nele. Afinal, trata-se de uma escuta ativa.
Isso pode significar colocar em prática as mudanças em alguns serviços, treinar a equipe em áreas específicas ou até mesmo revisar políticas internas.
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Pronto para colocar em prática?
Se você chegou até aqui, viu que o atendimento com foco no cliente é uma estratégia necessária para que sua empresa esteja à frente do mercado.
Com as dicas que te mostrei, tenho certeza que sua organização estará no caminho certo para garantir a satisfação e fidelidade do cliente.
Além disso, ao adotar tecnologias, como as soluções da Guide121, você pode elevar ainda mais o seu atendimento e oferecer uma experiência completa de comunicação.
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