Muito se utiliza do termo TAGs dentro do mundo Tech, e essas TAGs tem inúmeras aplicações dependendo de onde são utilizadas. Mas a sua definição é praticamente a mesma em todos os lugares: é uma etiqueta, uma marcação que colocamos em um conteúdo produzido.
Hoje vamos abordar as TAGs dentro do Chat-experience, então os conteúdos aqui mencionados serão as interações (conversas) entre usuário e empresa, ou cliente e atendente, se preferir.
Como dito anteriormente, as TAGs são palavras-chave etiquetadas que utilizamos para dar nome às interações. Normalmente, para adicionar TAGs à plataforma de assistência virtual que você estiver utilizando, basta ir nas configurações do software e adicioná-las. Sendo assim, as TAGs de chat são rótulos que você pode adicionar às sessões para ajudar a categorizar e classificá-las.
- Como utilizar as TAGs no dia a dia
No dia a dia, ao finalizar o atendimento, o atendente irá selecionar as TAGs correspondentes ao assunto tratado na interação com o cliente, podendo ser mais de uma. Dentro do Chat-experience, o atendente também pode inserir uma TAG no perfil do usuário em questão, para segmentá-lo, como visto abaixo:
- Mas quais TAGs você deve utilizar então?
Como você já pôde perceber, o funcionamento das TAGs é simples. O desafio é escolher quais são as melhores TAGs para o seu negócio. Aquelas que irão gerar impacto positivo para futuras análises.
É preciso que sejam feitos exercícios de entendimento de quais são as melhores TAGs para serem utilizadas em cada tipo de empresa e segmento. Pois não basta apenas criar estas TAGs aleatoriamente, é preciso entender o que será feito com elas depois.
Algumas perguntas podem te ajudar a escolher as suas TAGs, como:
🏷️De que maneira você classifica seu atendimento hoje?
🏷️ Quais informações te ajudariam a entender melhor o comportamento do seu cliente?
🏷️ Que tipo de marcador seria interessante para medir a performance do seu time?
🏷️ Quais etiquetas seriam interessantes para você entender quais são as maiores dificuldades dos seus clientes hoje?
🏷️O que você considera que os clientes mais buscam no Chat com a sua empresa?
E por aí vai.
Estas perguntas são importantes para que você reflita sobre quais tipos de TAGs fazem sentido serem aplicadas. Lembrando que você pode adicionar novas TAGs ao sentir a necessidade ao longo do caminho, com a sua plataforma de assistência virtual ativa e com novas informações obtidas através das interações com os clientes da sua empresa.
- TAGs são feitas por uma camada
As TAGs existem em apenas uma camada, ou seja, não possuem desdobramentos. E quando você utiliza este marcador, ele deverá ser único, como um SKU, por exemplo. Sendo assim, é preciso ter um esforço para pensar quais as variedades de TAGs o seu negócio precisa para complementar todas as necessidades de identificação.
Apesar de serem únicas e feitas por apenas uma camada, as TAGs possibilitam que você tire relatórios específicos, além de entender que tipos de solicitações os seus clientes mais fazem, quais assuntos eles mais buscam e o que eles necessitam no dia a dia.
A partir deste entendimento, você poderá ver por quais rumos pretende seguir dentro do seu Chat, e como melhorar a experiência do seu cliente.
- Filtros
Outra possibilidade de utilização de TAGs é para filtrar uma audiência. Seja ela de contatos que procuram algum assunto em específico, seja de contatos que foram marcados com TAGs após alguma interação. Assim, você poderá classificar o perfil da audiência em questão, por segmento, necessidade ou até mesmo dados demográficos.
- TAG “Resumo”
Para resumir, as TAGs são palavras/frases que ajudam na hora de organizar informações, segmentar mensagens de forma personalizada e também classificar o atendimento.
A funcionalidade das TAGs é muito simples na prática.
Mas o passo mais importante vem antes, onde é preciso um apoio estratégico e a reflexão sobre como elas devem ser aplicadas para terem um melhor resultado na operação da empresa, tanto na personalização da experiência, na geração de insights para o negócio ou na segmentação de audiências.
Aqui na Guide121, temos uma equipe de especialistas focada em ajudar o seu negócio a alavancar com o Chat-experience e a melhor utilização de TAGs para a sua empresa.
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