A gestão da experiência do cliente (CXM) funciona, para as empresas, como um conjunto de ações estratégicas, pensadas para impulsionar toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda.
É por isso que, nesse conteúdo, vou te mostrar a importância do CXM e as principais estratégias para otimizar a gestão, conquistar clientes e aumentar as vendas.
Vamos lá?
CXM: entendendo a importância da gestão da experiência do cliente
CXM, basicamente, é o conjunto de práticas, políticas e análises que ajudam a gerenciar e otimizar todas as interações entre uma empresa e seus clientes.
Em outras palavras, desde o primeiro contato até o pós-venda, há uma busca por criar sensações positivas que resultem em satisfação, fidelização e, por que não, em um aumento nas vendas.
Para isso, é preciso ir além do atendimento ao cliente e incluir todas as interações que ele tem com a empresa ao longo de sua jornada.
Desafiador! E, não é para menos. O posicionamento competitivo da organização no mercado está em jogo.
Além disso, o mesmo estudo apontou que 80% dos líderes vão aumentar investimentos em soluções para melhorar o atendimento e 71% deles planejam reformular e melhorar a jornada do público-alvo que interagem com a empresa.
Assim, fica fácil entender que as empresas que adotam uma abordagem proativa na gestão da experiência do cliente se adaptam mais rapidamente às mudanças e se mantém relevantes às demandas do mercado.
A relação direta entre experiência do cliente e impulsionamento das vendas
A experiência do cliente, quando bem gerenciada, atende e supera as expectativas do consumidor, o que aumenta sua satisfação e os motiva a comprar novamente.
Isso significa que, quando os consumidores se sentem valorizados, a probabilidade de realizar novas compras e indicar a empresa para outros aumenta, melhorando a taxa de conversão de novos clientes e também dos clientes atuais.
Assim, o número de vendas, upsell e cross-sell também aumentam! Entender essa relação direta permite que a empresa adote melhores práticas de CXM não apenas como resposta às expectativas, mas como uma estratégia de geração de receita.
Afinal, como já mencionado, ao oferecer uma boa experiência, a empresa se destaca no mercado, atrai novos clientes, mantém os existentes e estabelece um diferencial competitivo.
Como identificar as falhas na gestão da experiência do cliente?
Identificar e corrigir as falhas do processo fortalece a relação empresa-cliente, além de estabelecer um compromisso com a melhoria contínua interna.
Sua importância vai além da resolução de problemas pontuais: trata-se de ações para otimizar a experiência, de forma proativa, integrada e preventiva.
Mas calma que eu vou te ajudar! Veja como fazer esse processo:
- Acompanhamento de indicadores: acompanhe KPIs específicos, como tempo de resposta, taxa de resolução de problemas e índices de satisfação para identificar possíveis falhas;
- Integração de dados: alinhe dados de diferentes departamentos para ter uma visão completa da jornada através de ferramentas de análise que identifiquem padrões e tendências;
- Benchmarking: realize comparações com benchmarks do setor para entender como a CXM da sua empresa se destaca ou se alinha com as práticas de mercado e, assim, saiba onde deve agir para corrigir os principais problemas.
Conhecendo as métricas essenciais para avaliação de CXM
E, então, como saber se as iniciativas de CXM da sua empresa estão dando resultado? Basta fazer uma avaliação em conjunto com indicadores-chave de performance (KPIs), como:
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- Net Promoter Score (NPS): mensura a disposição dos clientes em recomendar a empresa, classificando-os em promotores, neutros ou detratores;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mede a satisfação dele após uma interação específica e ajuda a identificar áreas de melhoria imediata, além de mensurar o quanto as estratégias estão sendo efetivas;
- Tempo médio de resolução (TMR) e tempo médio de resposta (TAR): avaliam a resolução de problemas e o atendimento ao cliente, apontando oportunidades para agilizar processos e melhorar a experiência;
- Taxa de retenção de clientes: indica a capacidade da empresa em mantê-los ao longo do tempo e se as estratégias de fidelização implementadas estão corretas;
- Taxa de conversão: mede a transformação de leads em clientes e identifica gargalos na jornada, sugerindo melhorias que impulsionem o avanço dos consumidores no funil de vendas.
5 estratégias para otimizar a gestão da experiência do cliente
Ao chegar até aqui, você já entendeu como funciona a gestão da experiência do cliente e sabe que precisa otimizar esse processo com as estratégias corretas, não é mesmo?
Então, veja minhas recomendações para que você consiga aplicar e otimizar o seu processo de CXM:
Mapeie e personalize a jornada do cliente
Inicie o processo identificando todos os pontos de contato que um cliente tem com a sua empresa.
Esse mapeamento da jornada do cliente ajuda a compreender suas experiências, desafios e expectativas em cada fase, permitindo os ajustes necessários.
Para viabilizar o mapeamento, considere utilizar ferramentas de análise de dados para compreender o comportamento do cliente.
Com base nessas informações, personalize as interações e ofertas para atender às necessidades de cada um. É isso que proporciona uma experiência mais relevante e aumenta as chances de fidelizar.
Promova o feedback contínuo
O feedback fornece informações que permitem melhorar os processos e serviços.
Por isso, utilize retornos de clientes, tanto positivos quanto negativos, como fonte de dados.
Algumas ações nesse sentido incluem:
- Estabelecer canais e plataformas padrão para coletar feedback dos clientes;
- Utilizar análise de redes sociais e outras formas de comunicação para entender suas opiniões e sentimentos em relação à sua marca;
- Implementar pesquisas de satisfação para entender suas expectativas;
- Ajustar estratégias em tempo real.
Faça treinamento contínuo da equipe
O aprendizado contínuo, principalmente pensando nas mudanças de mercado e das necessidades do seu público, é a forma mais direcionada de atualização da equipe.
Pensando nisso, invista em capacitação para proporcionar um ótimo atendimento ao cliente, através de treinamentos sobre práticas de CXM, empatia e resolução de problemas.
Ofereça uma experiência omnichannel
Essa estratégia unifica diferentes canais para padronizar o atendimento, estreitar relações e oferecer a melhor experiência focada no sucesso do cliente.
Ou seja, ao unir os diferentes meios de comunicação, o consumidor passa a ter uma vivência mais simplificada e integrada de interação com a empresa.
Por isso, permita que ele alterne entre os canais sem perder contexto, promovendo uma comunicação mais fluida.
Na prática, isso significa estabelecer uma conexão de dados em tempo real entre diferentes plataformas, como redes sociais, chatbot, e-mail e telefone.
Ah, é sempre bom lembrar da importância de oferecer uma experiência consistente em todos os canais que fazem sentido para sua organização. Não adianta ter múltiplas formas de se comunicar, sem que elas, de fato, agreguem valor ou facilitem a jornada do consumidor.
Integre as tecnologias de CXM
Adote plataformas de Customer Experience Management para integrar dados, análises e interações.
Essas ferramentas, quando unificadas, fornecem uma visão completa do cliente e isso facilita a tomada de decisões mais assertivas.
Outra vantagem é que, através dessa integração, é possível entender melhor o comportamento do consumidor e oferecer soluções mais personalizadas para suas necessidades.
Tecnologia como aliada na experiência do cliente
É importante contar com soluções tecnológicas para aprimorar a experiência do cliente. Veja como:
- Automação inteligente: implemente sistemas automatizados para agilizar processos e oferecer respostas rápidas. Isso inclui usar chatbots e assistentes virtuais para um atendimento personalizado;
- Análise preditiva de dados: use para prever padrões de comportamento do cliente e antecipar as demandas futuras, além de ajustar as estratégias para superar expectativas.
Personalização: a chave para conquistar clientes e aumentar as vendas
A personalização é um elemento importante para aprofundar relações e impulsionar as vendas do seu negócio.
Com isso em mente, veja as principais ações para uma boa personalização:
- Segmente os clientes considerando as preferências e comportamentos, adaptando as mensagens e ofertas para cada um;
- Use dados para uma comunicação direcionada, personalizando e-mails, mensagens e ofertas com base no histórico de preferências individuais;
- Crie programas de fidelidade para recompensar a lealdade, oferecendo benefícios exclusivos e ofertas especiais baseadas no comportamento.
Conheça a IZI: atendimento personalizado que vai alavancar as suas vendas
Olá, eu sou a IZI, a assistente virtual da Guide121, e estou aqui para te ajudar a transformar a experiência do seu cliente.
Sou uma inovadora solução de atendimento personalizado projetada para impulsionar suas vendas e conquistar o público de maneira única.
Para isso, estou disponível 24/7, garanto o suporte e as informações necessárias a um atendimento personalizado.
Além disso, ainda coleto feedbacks, atendo demandas, envio lembretes, antecipo necessidades e faço até vendas! Maravilhoso, não é mesmo?
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Parabéns por chegar até aqui comigo! Tenho certeza de que, entendendo a experiência do cliente e com as estratégias de otimização que apresentei, você já sabe a importância de um bom sistema CXM na sua empresa.
Entendo que cada interação, seja humana ou automatizada, é uma oportunidade de deixar uma boa impressão e melhorar a experiência do consumidor com a marca.
Para te ajudar nisso, juntos, podemos transformar as interações em momentos que cativam e fidelizam. Agende um horário gratuito com nosso especialista!
