O cuidado e atenção com os clientes não podem se resumir apenas ao processo de compra. Clientes querem excelência de ponta a ponta. Quem não investe em Customer Success, fatalmente perderá parceiros e acabará ficando para trás.
Não é à toa que o tema Customer Success ganha cada vez mais relevância no mercado e vem, finalmente, sendo tratado como fundamental dentro das organizações. Resumir uma experiência encantadora apenas ao processo de compra é um erro comum, mas que pode custar muito mais caro nos dias atuais.
Quanto vale um excelente atendimento?
“Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço” – Kate Zabriskie.
De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa Neoassist, 68% dos consumidores gastariam até 20% a mais para ter um bom atendimento.
Segundo pesquisa divulgada pelo blog de Neil Patel, 71% dos clientes encerram o relacionamento com uma empresa por causa de um atendimento ruim.
Além disso, pesquisas mostram que vender para clientes atuais é um processo bem mais simples que para um novo cliente. Segundo os autores do livro Marketing Metrics, “a probabilidade de vender para um novo prospect é 5-20%. A probabilidade de vender para um consumidor atual é de 60-70%”.
Upsells, upgrades e cross-sells podem representar até 30% da receita de uma empresa.
Mas, afinal, o que é o Customer Success?
“Customer Success é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”. Lincoln Murphy, autor do blog Sixteen Ventures
Um cargo, uma equipe, um conjunto de práticas? Talvez seja tudo isso junto. Ou nada disso, exatamente.
Potencializar ao máximo aquilo que sua empresa pode oferecer, impulsionar os resultados e ajudar o cliente a ser cada vez mais efetivo dentro dos objetivos do negócio. Entendendo porque o cliente procurou sua empresa, quais são as dores que o levaram a cogitar sua solução, você pode traçar as melhores estratégias de Customer Success para ajudar a atingir esses objetivos.
CS é sobre resultados, é pensar no que sua empresa pode fazer para que o cliente tenha sucesso, e não só oferecer um produto e deixar que o cliente descubra sozinho a melhor forma de utilizá-lo.
O nascimento do CS
“Se você faz bons produtos, torne-os ainda melhores. Se faz um bom atendimento e entrega serviços de qualidade, então este é o seu negócio”. – Steve Jobs
Em 2005 a Sales Force (criadora do CRM Sales Cloud) tinha um dilema: Ao passo que o time de vendas trazia uma enorme quantidade de usuários para a plataforma, muitos dos clientes estavam cancelando contratos, numa rotatividade que de modo algum era interessante para a marca.
Foi então que surgiu o CS como conhecemos: Foi criado time Customers For Life, para ajudar os clientes a utilizarem os produtos da melhor maneira, potencializando suas operações e reduzindo consideravelmente o churn, um case que inspirou e inspira muitas empresas até hoje.
Mas a SalesForce não foi pioneira no CS, com a visão de que dedicar uma pessoa a analisar como sua empresa ajudava os clientes a alcançar esses objetivos, John Luongo, o CEO da empresa de gerenciamento do relacionamento com o cliente, Vantive deu a Marie Alexander a missão de formar uma equipe para sugerir melhorias e alavancar os resultados do cliente.
Sem saber, estava mudando a forma como novas empresas lidam com os parceiros. Isso aconteceu no final dos anos 90 e muita coisa mudaria a partir daí. Esse primeiro time de CS surgiu como mais um serviço que poderia ou não ser agregado ao pacote que a companhia oferecia. A cada 6 meses, o plano inicial continha uma revisão estratégica a onde o CSM traz um relatório do acompanhamento das ações e resultados e traça novas metas a serem atingidas.
O vice-presidente da Siebel, Bruce Cleveland montou em 2004, aquela que é tida como a segunda operação de Customer Success. Cleveland via como essencial para a empresa naquele momento ampliar a percepção de valor, ter um pós-venda robusto e engajar os clientes com o produto.
Para saber mais sobre a história do CS, clique aqui.
Vantagens do Customer Success
“Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão” – Roger Stankewski
👉Reduzir ou zerar o Churn
Se trata de reduzir as chances de perder clientes ou receita. O turn é a métrica que indica esse tipo de perda. Exemplo: se você perdeu 10 clientes de 100 = 10% de churn rate. Se sua empresa mira ter ou manter 0 de Churn, sem CS vai ficar mais difícil.
👉Ampliar Up sell e Cross sell
Como já dissemos anteriormente, pesquisas mostram que é mais fácil aumentar a receita a partir dos clientes que você já tem. Quanto melhor for a percepção que têm do seu serviço, maiores as chances de vender novamente para eles.
👉Ter mais pessoas promovendo seu negócio
O mesmo vale para as indicações. Quanto melhor for a percepção que têm do seu serviço, maior a chance de indicar para outras pessoas. No caso de um CS robusto e bem aplicado, os clientes podem se tornar entusiastas e promotores do negócio.
👉Receber bons Feedbacks
O contato estreito com os clientes, o acompanhamento, as estratégias e análise de métricas, feitos em conjunto, acabam gerando poderosos feedbacks por parte do cliente, para evoluir seu produto ou serviço.
👉Conquistar mais clientes
Cliente com resultados são clientes satisfeitos que por sua vez se tornam promotores que vão indicar sua marca para que novos clientes possam chegar e aumentar os rendimentos do seu negócio.
👉Manter mais clientes satisfeitos
Resultados não se medem apenas com faturamento, leads e crescimento. Ver o cliente satisfeito com nossos serviços é algo que precisa fazer parte do propósito da sua empresa, afinal, o que o coração não sente, os olhos não vêem.
Dicas de CS
“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos” – Walt Disney.
👉Conheça o Desired Outcome ou resultado desejado
É preciso conhecer exatamente aquilo que o cliente quer, só então elaborar e descrever como vai fazê-lo, ou seja, conversar, entender e definir uma meta macro e então detalhar as estratégias realizadas para alcançar.
Não adianta somente ampliar a taxa de leads, é preciso convertê-los para chegar ao resultado. Primeiro demonstrar o resultado alcançado, depois detalhar as métricas de como chegou lá é o que vai encantar de fato.
👉Compreenda profundamente o cliente e suas soluções
Dominar os benefícios, ferramentas, funcionalidades, serviços e diferenciais do cliente é o primeiro passo para poder ajudá-lo nos resultados. Para assegurar o sucesso do cliente e saber como seus serviços se encaixam com os deles, esse conhecimento é fundamental.
👉Invista em um onboarding encantador
O processo de venda é o cartão de visita. O onboarding é a primeira impressão de fato! Essa é a que fica. Procure estruturar o processo deixando claro os valores da empresa, as funcionalidades, os pontos focais, as ferramentas, mas tudo de forma simples e sem tornar cansativo.
👉Encontre o First Value
Talvez este seja o primeiro passo do CS e faz parte do processo de onboarding. Compreender o primeiro valor, aquilo que seu cliente pretende alcançar com a parceria. A intenção é alinhar expectativas e evitar que o cliente se decepcione quando já estiver utilizando seus serviços.
👉Mostre ao cliente como irá alcançar os resultados
Faça um planejamento, um cronograma de como e quando os resultados serão obtidos. Detalhe os treinamentos, funcionalidades e estratégias para cada momento.
Importante aqui é alinhar o passo a passo com sua equipe para que não haja surpresas no processo.
👉Antecipe necessidades
Customer success não é resolver problemas, mas evitar que eles surjam. Para isso é necessário antecipar necessidades, estar atento e perceber as pequenas dificuldades que se apresentam. Isso é realmente se preocupar e ter o pensamento voltado para o sucesso.
👉Tenha proatividade
Por último e mais importante é a proatividade. No CS isso é um ponto indispensável. Mostrar-se sempre disposto a procurar uma solução em todos os desafios, sempre sugerir melhorias, realizar análises, estar atento às operações, conferir as métricas e dar feedbacks.
A importância da parceria
“Um mais um é sempre mais que dois.”
Beto Guedes/ Ronaldo Bastos
Não faz sentido achar que seu sucesso se resume à quantidade de vendas realizadas. Como vimos, o sucesso dos seus clientes impulsiona o seu crescimento de várias maneiras e oferecer uma grande experiência para seus clientes tem se tornado fator decisivo para manutenção das parcerias em um mercado tão competitivo.
Por isso, a Guide121 investe em seus processos de Customer Success e enxerga como um grande diferencial competitivo da empresa, oferecendo excelência de ponta a ponta: consultoria de soluções, time de especialistas em tecnologia, suporte dedicado ao sucesso do cliente, curadoria e a análise constante para que a assistente traga os melhores resultados.
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