Hoje tive 2 reuniões com clientes diferentes. Até então nada diferente se não, pelo fato de hoje ser um feriado nacional, o que já mostra uma competência bem diferente.
Tá, mas aí você me pergunta: por que hoje?
Tem algumas razões para isso, mas 3 principais motivos:
- Para um empreendedor não existem finais de semana e feriados. Não estou dizendo que só trabalhamos 24h por dia (as vezes sim rs..) ou que não é preciso equilibrar a saúde e bem-estar com a rotina de trabalho. Me refiro apenas ao fato de que quando está empreendendo é senso de dono na veia e que não pode deixar as oportunidades passarem.
- As minhas 2 reuniões foram com profissionais da hotelaria, um segmento de negócio que está sempre na ativa, sempre online, 24h/7. Então somando os dois, muita coisa já se justifica. Quando você se propõe a empreender, precisa ser empático com o seu cliente e se adaptar à jornada dele.
- O assunto foi sobre como podemos melhorar a experiência do cliente, e normalmente esse assunto não pode esperar! É um tema latente para todas as marcas que se preocupam genuinamente com o seu cliente, em especial para setores como o turismo e entretenimento que não podem mais esperar e PRECISAM se preparar para a retomada.
A soma desses 3 fatores resulta na necessidade de se preparar, se digitalizar e conseguir levar uma experiência relevante para os clientes, principalmente diante dos desafios que o momento demanda.
Já parou para pensar que nunca a balança esteve tão desequilibrada? De um lado a pressão por otimização de custos levou a equipes mais enxutas, do outro a incerteza gerou uma altíssima demanda por atendimento.
Resultado? Congestionou tudo e o desafio que fica é:
Como atender mais e melhor com cada vez menos pessoas?
Bom, mas o que verdadeiramente me motivou a escrever sobre esse episódio, foi a admiração por esses profissionais, que ao mesmo tempo que têm perfis completamente diferentes, têm muito em comum. Explico:
Um é gestor, está liderando o processo de implantação de diferentes tecnologias e desenhou seu plano cuidadosamente gerindo todos os timings para que possa fornecer a melhor experiência na interseção dos recursos tecnológicos e, acima de tudo, entendendo que a tecnologia é parte do processo.
Ele entende que nada se resolve se não houver mindset digital, alinhamento cultural, pessoas e processos alinhados ao customer centricity (colocar o cliente no centro).
Ele teve um papel super estratégico defendendo o seu plano com os diferentes stakeholders, incentivando que as pessoas testassem na prática e quebrando tabus sobre o uso de assistentes digitais.
A outra profissional que eu conversei hoje, está na linha de frente com o cliente, como Guest Relations. Ela tem uma visão muito prática do atendimento e da importância de dar assistência ao cliente (lembrando: dar assistência é mais que dar suporte!).
Foi um papo prático, apresentando a plataforma em tempo real, conversando sobre as possibilidades reais e os diferenciais para o negócio. Fomos amarrando cada um dos pontos já mapeados por ela em relação aos itens desejáveis, os desafios operacionais e as barreiras burocráticas. Uma reunião muito produtiva!
Apesar de estarem em ambientes diferentes, em posições diferentes e terem visões diferentes, algumas competências em comum nos dois me chamaram muita atenção:
- Visão sistêmica: se preocupam com cada detalhe de como a implementação pode ocorrer da melhor forma, quem precisa estar envolvido, como e quais áreas internas serão afetadas, quais processos serão impactados.
- Empatia: como apresentar o projeto para os colaboradores e contar com o engajamento deles, como a assistente digital entra na jornada do cliente, qual a melhor forma de comunicar, qual o impacto para a marca.
- Senso de urgência: eles entenderam a importância de se prepararem para a retomada do turismo e viram na atual baixa ocupação a oportunidade perfeita para implantar uma nova solução, treinar o time e deixar tudo redondinho para acolher muito bem a demanda que virá muito forte, muito em breve. Timing!
- Liderança: na maioria das vezes lançar um assistente digital é um processo de mudança. Não se trata apenas de cotar 3 orçamentos e mudar de fornecedor. É preciso liderar, mobilizar pessoas, comunicar uma visão, criar alianças, envolver os stakeholders, estabelecer quick wins (resultados rápidos).
Até para explicar melhor o por que essas 4 competências são tão tão tão importantes, vale lembrar que no nosso mundo, vemos que a maioria das marcas ainda não tem uma solução para dar assistência com profundidade, por isso muitas vezes começamos do zero.
Trabalhamos sempre para desmistificar o que é um chatbot, quais as diferenças entre ter ou não um assistente com inteligência artificial, à workshops sobre a era da assistência. E fazemos isso com muito, mas muito prazer!
Me preocupo não só em melhorar utilização da solução (operar o sistema é quase um detalhe se o time estiver alinhado ao mindset, entender a essência e o porquê), mas por poder contribuir um pouquinho para a carreira e evolução dos profissionais. Até porque também sou apaixonada por educação e o desenvolvimento de pessoas faz parte da minha bagagem profissional. 😊
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Se identificou com as competências?
Como está colocando em prática aí no seu contexto de trabalho?
PS: não está? Comece! E se precisar de ajuda, só chamar! 🤗
Clarissa Santiago, CEO e CO-Founder da Guide121