Em algum momento da vida, você teve que lidar com o Dark Patterns! Por exemplo com o cancelamento de um serviço que não assinou e esse foi um processo longo e tortuoso, não?
Se sua resposta para isso for negativa, considere-se alguém de muita sorte, pois, as Dark Patterns ou padrões obscuros no bom português, fazem mais parte do nosso cotidiano do que se imagina.
Acompanhe nesse artigo, alguns exemplos de dark patterns e a razão de evitá-las no seu produto/serviço.
Não confunda com dark mode.
Dark patterns são truques usados para que você não realize uma ação que faria naturalmente, ou seja, induzido a realizar uma ação.
Resumindo, é uma cilada!
Sabe aquele famoso “Compre com um clique” em diversos sites por aí? Pois bem! Isto é um exemplo claro de dark pattern.
Pode até ser uma funcionalidade prática, porém, selecionar esse botão por engano, já realiza aquela compra, sendo necessário um contato com a central de atendimento que nem sempre está disponível para auxiliar nesse tipo de finalidade.
Imagine essa compra com um clique na mão de um comprador compulsivo ou de uma criança com seu jogo favorito!
Exemplos de dark patterns:
- Checkbox de newsletter quem vem marcado por padrão em um cadastro ou fica bem escondido
- Call to action gigante para comprar poltronas mais espaçosas e caras em passagens aéreas
- Instalação de barras de busca como Baidu ou Ask.com ao instalar um programa no computador
- Pop-ups a todo tempo num site, pedindo permissão para enviar notificações
- Exigência de fornecer um cartão de crédito para serviços online que são de graça
- Cancelamento de serviços totalmente dificultado
No site Deceptive Design, o mural da vergonha das empresas que realizam essas ações, você pode encontrar outros sites que utilizam das dark patterns e caso encontre algum que não esteja relacionado, poderá marcá-los no Twitter, usando a hashtag #darkpatterns.
As dark patterns são práticas que induzem o usuário ao erro e até mesmo perder o interesse em realizar uma ação. Ou seja, quando aplicar o dark patterns num produto ou serviço que ofereça esse padrão, a orientação é sempre se colocar no lugar do usuário.
Quão irritante será?
Dark Patterns na assistência virtual
Chatbots não estão imunes a esse tipo de prática, inclusive são muito comuns as práticas de indução por meio dos diálogos automatizados. Quanto mais “Customer Centric” e inteligente é um assistente virtual, mais honesto e seguro ele será para o usuário.
Alguns exemplos de Dark Patterns em Chatbots são:
- Tentativa de “simular” uma conversa com um atendente humano
- Dificultar deliberadamente o acesso à saída e retorno
- Botões com CTAs que induzem e não possibilitam uma recusa clara
Para fugir desses padrões, coloque sempre a experiência do cliente no centro e se pergunte o que você pode fazer para atender às necessidades daquela pessoa. Tenha sempre em mente alguns fundamentos para a construção dos diálogos dos chatbots:
- Deixe claro não se trata de uma conversa com atendente humano
- Deixe as vontades do cliente guiarem o fluxo
- Não seja extenso, mas dê sempre as informações completas
- Descubra como fazer as coisas em menos etapas
A experiência na jornada do cliente será sempre um diferencial, seja ela na efetivação de um serviço até o cancelamento. Portanto, se for eficaz e amigável, fará da ética sempre melhor do que a malandragem.
O time de UX Writers da Guide121 tem como missão elevar a experiência do usuário. O processo de criação do chat-experience vai muito além da conversa amigável, ela traz também solução e valor nos seus mínimos detalhes.
Fale com nosso time. Estamos ansiosos para te conhecer 🙂
