O mercado de multipropriedades imobiliárias vem crescendo exponencialmente no Brasil. Com o aumento do número de usuários, além de um grande número de proprietários é fácil ter uma dificuldade logística nesse processo de comunicação.
Quando se pensa em multipropriedade, problemas com atendimento e realocação de reservas logo vêm à mente, assim como a preocupação em manter a qualidade da unidade. O ramo de hotelaria é extremamente competitivo e muito focado em melhorar ao máximo a experiência do usuário, sendo esse um grande diferencial para o retorno e indicação de uma experiência proveitosa. Afinal, falamos sobre hospitalidade.
As multipropriedades no Brasil têm um desafio quando o assunto é a gestão de reservas e alocações. Assim como gestão de reclamações e resolução rápida de conflitos. Para evitar que sua multipropriedade entre no reclame aqui aderindo a algumas dicas e soluções que iremos mostrar neste artigo.
Pensando nisso, desenvolvemos um artigo voltado para gestores de multipropriedade. Veja 10 soluções para o seu atendimento baratear, se organizar e gerar métricas e resultados para o seu negócio, tanto com o hóspede, quanto com os donos das cotas!
Grandes players como HotBeach, Aviva e Wyndham já utilizam dessa tecnologia para aumentar suas vendas!
ATENDIMENTO 24/7
A primeira dificuldade é um atendimento que consiga resolver as questões do hóspede e acalmá-lo independente do horário. A solução é uma assistente virtual personalizada no whatsapp, que responde o usuário de forma rápida, pessoal e humanizada, pensando em um fluxo que virá com uma inteligência de dados a fim de suprir as necessidades apresentadas sem a utilizar de um humano responder roboticamente as mesmas dúvidas.
Um fluxo genérico pode ser muito insatisfatório, já que o hóspede pode sentir que está falando com uma máquina que não entende suas reais necessidades, disponibilizado de forma pré-pronta pela plataforma. Por isso, nós da Guide121 damos uma consultoria para todos os clientes, entendendo o tom de voz, desenhando os principais pontos do atendimento e como podemos solucioná-los de forma automática e criando o fluxo para a empresa, garantindo assim uma total satisfação do usuário, e isso só é possível por conta da nossa equipe de UX Writing e grande know-how na área.
Veja o exemplo do fluxo de atendimento de check-out express criado para um de nossos resorts parceiros: Case HotBeack: Check-out Express
TRIAGEM E DIRECIONAMENTO ASSERTIVO
Quando pensamos nas possibilidades de contato, tanto do hóspede, quanto do sócio, são dezenas de variáveis de assunto: check-in, dúvidas sobre a hospedagem, venda de datas, check-out, solicitações, reclamações e outros. Com uma boa assistente virtual personalizada para sua necessidade podemos triar e direcionar essas solicitações, podendo boa parte delas ser respondida de forma automática. Já casos específicos onde, de fato, não podemos prever no atendimento, o contato é direcionado para um atendente que acessa a conversa dentro do portal.
Ter uma plataforma completa é essencial nesses momentos, pois te permitirá criar filtros, taguear as mensagens e entender quanto tempo cada atendente gastou na conversa.
O direcionamento assertivo aumenta a chance de resolução do problema e diminui a carga de estresse do atendimento, pois o responsável já terá todas as informações prévias do que está acontecendo com o hóspede.
GESTÃO DE RESERVAS E ALOCAÇÕES
Coordenar a utilização dos diferentes apartamentos ou frações pelos proprietários ao longo do ano pode ser um desafio logístico e de comunicação. As empresas precisam garantir que todas as reservas sejam feitas corretamente, confirmadas previamente, evitar sobreposições e atender às preferências dos proprietários sempre que possível. Com um grande número de sócios e a alta taxa de trocas de semana uma organização de grupos e unidades, por meio de uma plataforma de comunicação com sistema de gestão desses contatos se torna imprescindível.
FAQ INTERATIVO
Pensando justamente nesse direcionamento assertivo, é possível criar um atendimento de FAQ interativo, onde colocamos mais condicionais do que em uma página de FAQ normal. Com essa estratégia, as perguntas podem ser respondidas de forma mais individualizada, gerando maior satisfação. Além disso, o fato de ser uma conversa via whatsapp, também gera um relacionamento maior com esse cliente, por meio do tom de voz e da praticidade, gerando uma fidelização.
STATUS DE RESOLUÇÃO
O atendimento personalizado do chat-experience pode informar aos proprietários o status de suas reclamações em tempo real, mantendo-os atualizados sobre o andamento da solução. Com base nas informações fornecidas pelo proprietário, pode-se sugerir opções de resolução que se alinhem com as políticas e procedimentos do empreendimento.
COLETA DE FEEDBACK
O mercado de multipropriedades no Brasil ainda passa por certo nível de dúvidas sobre seu funcionamento e flexibilidade. Por conta disso as coletas de dados feitas por uma assistente virtual, tanto na conversa, quanto em pesquisas de satisfação, são uma ótima oportunidade para tirar grandes insights sobre o nível de satisfação dos sócios. Não somente quando eles se hospedam, mas também quando eles vendem ou trocam sua semana de direito.
Pesquisas como essa podem gerar grandes feedbacks, além de trazer uma visão mais clara sobre os reais desejos e necessidades do público alvo, podendo utilizar essas informações para a quebra de objeções no momento da venda.
PERSONALIZAÇÃO DA EXPERIÊNCIA
Ninguém gosta de não se sentir ouvido, e quando estamos falando com um atendimento automatizado esse é um erro comum de se cometer. Aqui na Guide121, a Izi, nossa assistente virtual, sempre irá se lembrar de todas as informações passadas previamente pelo usuário, imagina toda vez que for iniciar uma conversa ter que informar o seu nome e todos os seus dados? Entenda da aplicabilidade conferindo o Conceito121
AUTONOMIA AOS SEUS CLIENTES
Um bom atendimento com chat-experience irá possibilitar que seu hóspede resolva de forma autônoma a resolução de problemas simples como reservas, solicitação de serviços básicos, agendamentos e similares.
DESENVOLVER UM TOM DE VOZ ADEQUADO AO SEU PÚBLICO
Ter um tom de voz definido e pensado estrategicamente para a sua multipropriedade pode ser o diferencial que irá fidelizar o seu hóspede. Por muitas vezes, dependendo do contrato, o aluguel de um terceiro na semana de um sócio virá sem o serviço de quarto do hotel ou resort. Nesses casos ter um atendimento hospitaleiro, próximo e respeitoso pode ser o que faltava para uma ótima avaliação e um retorno futuro.
REALIZAR VENDAS
Imagine que você tem uma assistente virtual inteligente, que pode pré-qualificar um lead para seus corretores, ou que pode ver com base na experiência do hóspede uma indicação de mandá-lo para o stand de vendas da multipropriedade. Ou mais, quebre as principais objeções do cliente já no chat! Seu corretor adoraria receber um cliente que já gosta do atendimento e da experiência da sua multipropriedade. Dito isso, utilize da tecnologia ao seu favor, principalmente se o objetivo final for aumento de vendas!
Traga o hóspede para mais perto da sua empresa com um atendimento virtual desenvolvido por especialistas no ramo hoteleiro!
A Guide121 é um time especializado no ramo, com um time de UX Writer especializado em hotelaria e hospitalidade!
