Há algum tempo, a jornada do cliente deixou de ser apenas um tópico para se tornar uma grande estratégia de negócios, muitas vezes adotada como ideia central de muitas marcas.
Daí surgiu a abordagem customer centric, ou seja, centrada no cliente e suas necessidades.
Isso ocorre, pois, em um passado não muito distante, as empresas mantinham seu maior foco na decisão de compra. Atualmente, porém, o que se tem notado é a importância do acompanhamento de toda a jornada do cliente.
Dessa maneira, tem-se criado alternativas direcionadas, personalizadas e estratégicas para que esse consumidor não somente compre, mas compreenda o propósito do negócio e se identifique com ele a longo prazo.
Por aqui, vamos entender um pouco mais sobre toda essa jornada, como o atendimento pode ser transformado a partir de dados, quais ferramentas são importantes, como identificar momentos críticos e muito mais.
Vem comigo!
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o processo completo pelo qual um cliente passa, desde o primeiro contato com uma marca ou produto até depois da compra.
Durante esse caminho, é possível que ocorram diversas interações com a marca, que podem incluir:
- Visitas ao site;
- Leitura de conteúdos;
- Conversas com representantes de vendas;
- Experiências com o produto ou serviço;
- Suporte ao cliente.
Cada uma dessas interações é uma oportunidade para a empresa construir um relacionamento mais forte com o cliente e influenciar positivamente sua decisão de compra.
Basicamente, a jornada é construída a partir da história do seu cliente com a sua marca, desde o primeiro momento até o acompanhamento final, que deve continuar mesmo após a compra.
O foco por trás do conceito de jornada é garantir ao público da empresa uma experiência fluida e envolvente em todos os pontos de contato.
Qual é o papel do atendimento na jornada do cliente?
O atendimento tem o poder de influenciar a percepção do cliente sobre a marca e determinar a qualidade da experiência de compra.
Vamos explorar como isso ocorre em cada fase da jornada do cliente:
- Conscientização;
- Consideração;
- Decisão;
- Pós-venda e fidelização.
Conscientização
Na fase de conscientização, o atendimento ao cliente ajuda a criar uma primeira impressão positiva.
Ao fornecer informações claras e úteis, ele pode se educar sobre o que é oferecido e despertar o interesse inicial.
Consideração
É durante o momento da consideração que os clientes buscam respostas para suas dúvidas e comparações entre diferentes opções disponíveis no mercado.
Um atendimento eficiente e esclarecedor, além de conteúdos bem escritos, podem ser decisivos para ocorrer avanço para a próxima etapa.
Decisão
Um suporte atencioso e personalizado pode resolver objeções e dúvidas, além de facilitar a conversão, podendo ser o diferencial na escolha de uma marca em comparação a outra.
Pós-venda e fidelização
Após a compra, o atendimento ao cliente não perde sua importância. Na verdade, é nesse momento que um bom atendimento pode transformar um comprador ocasional em um cliente fiel.
Como você deve imaginar, o suporte contínuo, a resolução eficaz de problemas e um canal aberto de comunicação são fundamentais para a retenção e a fidelização do cliente.
Como identificar momentos críticos da jornada para otimizar o atendimento?
Pontos críticos podem ser os responsáveis pela decisão de compra ou desistência durante a jornada do cliente. Por isso, é muito importante identificá-los e partir de estratégias como:
- Mapeamento da jornada do cliente;
- Análise de feedback;
- Monitoramento de indicadores de desempenho;
- Análise de dados;
- Treinamento e capacitação;
- Ferramentas de automação.
Mapeamento da jornada do cliente
Comece criando um mapa da jornada do cliente para visualizar todas as etapas pelas quais ele passa, de maneira detalhada e com todos os pontos de contato.
Análise de feedback
Colete e analise o feedback dos clientes em diferentes estágios da jornada por meio de pesquisas, avaliações, ou monitoramento das interações nas redes sociais.
Preste atenção especial aos feedbacks que indicam frustração ou dificuldade.
Monitoramento de indicadores de desempenho
Utilize indicadores de desempenho (KPIs) para monitorar a eficácia do atendimento. Taxas de conversão, tempo de resposta, e satisfação do cliente são alguns exemplos de KPIs que podem ajudar a identificar problemas.
Análise de dados
Faça uma análise de dados profunda para entender onde os clientes estão abandonando a jornada ou enfrentando problemas. Ferramentas de análise de dados podem revelar padrões e tendências que indicam momentos críticos.
Treinamento e capacitação
Invista no treinamento e capacitação da equipe de atendimento. Funcionários bem treinados são mais capazes de identificar sinais de insatisfação e sabem como agir de maneira proativa para reverter situações negativas.
Ferramentas de automação
Implemente ferramentas de automação que possam alertar a equipe de atendimento sobre momentos críticos.
Por exemplo, um sistema CRM pode ser configurado para sinalizar quando um cliente faz várias tentativas de contato sem resolução.
Quais são as métricas de sucesso para avaliar a qualidade do seu atendimento na jornada do cliente?
São métricas de análise da jornada para o sucesso do cliente:
- Taxa de Satisfação do Cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS);
- Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR);
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Taxa de Abandono de Chamadas;
- Lifetime Value (LTV);
- Churn Rate;
- Volume de Contato por Canal.
Taxa de Satisfação do Cliente (CSAT)
A metodologia CSAT mede o grau de satisfação dos clientes com um serviço ou produto específico. Geralmente é obtida por meio de uma pesquisa rápida após uma interação de atendimento.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é a métrica responsável por analisar a probabilidade de recomendação da empresa entre clientes. É uma forte indicação do nível de lealdade e satisfação do cliente com a marca.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
A FCR indica a porcentagem de problemas resolvidos na primeira interação com o cliente. Uma alta FCR está associada a uma maior eficiência do atendimento e a uma melhor experiência do cliente.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA se refere ao tempo médio de atendimento, indicando agilidade e eficiência ou problemas de gestão.
Taxa de Abandono de Chamadas
Esta métrica mostra a porcentagem de clientes que desligam antes de falar com um atendente. Uma taxa alta pode indicar insatisfação com o tempo de espera ou com o sistema de atendimento.
Lifetime Value (LTV)
O LTV mede o valor total que um cliente gasta durante seu relacionamento com a empresa.
É útil para avaliar o Perfil de Cliente Ideal, avaliar a rentabilidade das estratégias comerciais e de Marketing, além da sustentabilidade financeira do negócio.
Churn Rate
O Churn Rate é a taxa que mostra a porcentagem de clientes que param de fazer negócios com a empresa em um determinado período. Uma baixa taxa de churn é um indicador bem-sucedido e de uma base de consumidores satisfeita.
Volume de Contato por Canal
Esta métrica, por sua vez, analisa a quantidade de interações de atendimento por diferentes canais (telefone, e-mail, chat, etc.). Ajuda a entender as preferências dos clientes e a eficácia de cada canal. Você já fez esse cálculo na sua empresa?
Qual é a importância do treinamento na melhora do atendimento ao cliente?
Existem vantagens competitivas que fortalecem muito a teoria da estratégia de treinamento para a jornada do cliente. São elas:
- Preparação profissional;
- Consistência no atendimento;
- Atualização de conhecimentos;
- Melhoria contínua;
- Satisfação e fidelização do cliente;
- Vantagem competitiva;
- Redução de custos.
Veja cada uma em detalhes:
Preparação profissional
Prepara os profissionais para lidar com todos os tipos de situações e personalidades de clientes, a partir do desenvolvimento de habilidades interpessoais, técnicas de comunicação, clareza sobre o serviço oferecido e resolução de problemas de forma rápida e eficiente.
Consistência no atendimento
Garante que todos os membros da equipe de atendimento sigam os mesmos padrões e procedimentos, proporcionando uma experiência consistente e familiar para o consumidor.
Atualização de conhecimentos
Mantém a equipe atualizada sobre os produtos, serviços e políticas da empresa, sendo excelente para fornecer informações precisas e ajudar na tomada de decisões em todas as etapas da jornada do cliente.
Melhoria contínua
Através de simulações e feedback, por exemplo, os atendentes podem aprender a otimizar suas interações e aprimorar suas técnicas de atendimento.
Satisfação e fidelização do cliente
Um atendimento ao cliente de alta qualidade, proporcionado por profissionais bem treinados e alinhados com os valores da marca, aumenta a satisfação e o engajamento do cliente.
Esse contexto é muito propício para a fidelização, e mais: pode torná-lo um embaixador da marca, disposto a recomendar sua empresa para outras pessoas.
Vantagem competitiva
Em um mercado onde os produtos e preços muitas vezes são similares, uma boa experiência pode ser o diferencial que coloca uma empresa à frente de seus concorrentes.
Redução de custos
Equipes bem treinadas tendem a cometer menos erros, reduzindo custos com devoluções, trocas e atendimento de reclamações.
Como as empresas têm utilizado tecnologias para melhorar o atendimento ao cliente?
As empresas têm adotado diversas soluções tecnológicas para personalizar a jornada do cliente, buscando oferecer uma experiência mais eficiente, customizada e satisfatória por meio de ferramentas como:
- Chats inteligentes;
- Sistemas de CRM;
- Computação em nuvem;
- Data mining;
- Omnichannel;
- APIs;
- Call tracking.
Chats inteligentes
Eles são utilizados para fornecer respostas rápidas e automatizadas às perguntas mais frequentes dos clientes, permitindo um atendimento imediato, a qualquer hora do dia ou da noite, sem a necessidade de esperar por um atendente humano.
Sistemas de CRM
Os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) ajudam as empresas a gerenciar e analisar interações com clientes ao longo do tempo.
Com ele, é possível armazenar informações detalhadas sobre os clientes, personalizar o atendimento e prever necessidades futuras, melhorando a retenção e a satisfação do consumidor.
Computação em nuvem
A computação em nuvem permite que as empresas armazenem e acessem dados e serviços através da internet, facilitando a integração e a sincronização de informações em diferentes plataformas e dispositivos.
Data mining
O data mining envolve a análise de grandes volumes de dados para identificar padrões e tendências. No atendimento, pode ser usado para antecipar problemas, personalizar ofertas e melhorar a tomada de decisões.
Omnichannel
A estratégia omnichannel integra todos os canais de comunicação da empresa. Isso significa que o cliente pode iniciar uma conversa em um canal e continuar em outro sem perder o contexto ou a qualidade do serviço.
APIs
API é a sigla para Application Programming Interface ou, em tradução, Interface de Programação de Aplicação. Esse tipo de ferramenta funciona como um intermediário que facilita a comunicação entre pessoas (usuários) e sistemas.
Pareceu complexo? Existe uma analogia conhecida sobre o assunto, entenda:
Imagine uma API como um garçom em um restaurante. O garçom (API) não prepara a comida (funcionalidades do software), mas leva seus pedidos (solicitações do usuário) para a cozinha (sistema interno) e traz os pratos prontos (respostas) para você.
Call tracking
Call tracking é uma tecnologia que rastreia e analisa chamadas telefônicas, ajudando as empresas a entenderem melhor a jornada e a eficácia das estratégias de Marketing, além de otimizar o atendimento baseado nas informações coletadas.
Invista em uma boa experiência na jornada do seu cliente!
Se você chegou até aqui, provavelmente já sabia que tudo o que eu compartilhei até agora são informações fundamentais para garantir que sua empresa se destaque no mercado.
Contudo, mais do que entender a teoria, é preciso viver a prática.
E agora, para enriquecer ainda mais sua jornada do cliente, convido você a conhecer a Guide121!
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Não espere mais para elevar sua jornada do cliente ao próximo nível. Fale comigo agora mesmo e vamos iniciar essa transformação juntos!
