A jornada do hóspede: como trabalhar com a assistência virtual em cada ponto da experiência com o hotel ou resort? Quem trabalha neste setor sabe muito bem que oferecer uma experiência incrível requer preocupação com cada detalhe, cada micro momento e a assistência digital pode ajudar a alcançar ótimos resultados nesse quesito.
O que e assistente virtual? Trata-se de uma interface de comunicação completa com seu cliente, possibilitando estar próximo a todo instante, durante toda a jornada.
Mas para oferecer um auxílio genuíno, relevante e planejar as melhores estratégias, é preciso conhecer bem os passos desta jornada.
Dentro de uma viagem, pequenos detalhes podem transformar um simples passeio em uma experiência incrível, e saber como usar a assistência digital nesses momentos pode ser a diferença entre ter um cliente pontual e estabelecer uma relação fiel e duradoura.
Conheça os pontos da jornada e como a assistência digital pode ser decisiva em cada um deles.
- 1º passo: a escolha do destino
Neste primeiro passo de uma viagem inesquecível, detalhes podem ser cruciais para a decisão de compra. Aqui o fator encantamento tem peso decisivo.
Através da assistente digital, o cliente pode encontrar informações relevantes acerca dos destinos que tem interesse: fotos e textos trazem riqueza às descrições, dando a segurança para a escolha, tudo na palma da mão.
Imagine o cliente explorando, vendo fotos, mapas e tirando dúvidas sem precisar acessar o site ou telefonar, fica tudo mais simples, prático e rápido.
- 2º passo: escolha das datas e decisão de compra
Decidido o destino, ali mesmo, no WhatsApp, a compra pode ser realizada. Imagine quanto é possível encurtar o caminho da decisão de compra se o cliente puder consultar datas disponíveis e fazer sua reserva numa só conversa.
Se formos pensar nos dados reais, a assistente vende tanto quanto (em alguns caso até mais) que um atendente humano. Tudo isso por conta da facilidade, da praticidade que o atendimento oferece.
Além disso, a assistente está presente a toda hora e em todo lugar, tornando ainda mais cômoda a aquisição e ajudando a organizar cargas horárias saudáveis para a equipe sem perder oportunidades de venda.
- 3º passo: Planejamento da experiência
Escolhido o destino e a data, chega o momento de planejar a viagem! Aqui o cliente encontra informações de como ir, onde se hospedar e pode planejar a experiência total. Através de uma assistente bem munida de informação assertiva, o cliente tem em mãos um guia completo para explorar tudo que o empreendimento oferece.
Neste momento se inicia a experiência da viagem propriamente dita: momento de imaginar roteiros, horários, entretenimento, refeições, passeios, tudo isso concentrado em um só canal, dando uma amostra da comodidade que o cliente irá encontrar a partir do momento em que sai de casa.
Antecipando as necessidades do cliente, é possível, dentro da janela de 24h do WhatsApp, enviar mensagens ativas com dicas dando um gostinho do que o hóspede irá encontrar em seu destino.
- 4º passo: Check-in
Neste momento é possível realizar, através da assistente virtual, um pré check-in evitando filas e transtornos, para o hóspede poder curtir só o que há de melhor em sua viagem. Informações sobre os horários também podem estar disponíveis para que os clientes se planejem da melhor maneira.
Através de uma notificação ativa, é possível receber as boas-vindas, avisos e informações consideradas importantes para sua estada.
- 5º passo: Localização
Surgiram dúvidas quanto à localização? A assistente pode disponibilizar um mapa, encurtando o caminho entre o cliente e o hotel ou resort. Ali mesmo, na conversa, com poucos toques ou cliques o hóspede é direcionado para o caminho que deseja.
Além disso, informações sobre localizações úteis dentro da cidade podem ser adicionadas tornando a experiência ainda mais agradável.
- 6º passo: Atrações, experiências e programação de lazer
Chegou a hora de aproveitar a experiência com a empresa. Neste momento a assistente digital ajuda a tornar a viagem inesquecível. Com informações sobre atrações, programação e dicas tudo fica mais fácil, não é necessário materiais impressos nem ligações para a recepção, está tudo ali, na palma da mão.
O cliente irá consultar os horários, agendar piscina, academia, aulas de dança, SPA, esportes, tudo com rapidez e facilidade. Assim é possível programar as atrações e aproveitar tudo que há de melhor. Também é possível enviar mensagens com sugestões de atrações, antecipando as necessidades e surpreendendo os hóspedes.
- 7º passo: Solicitações, Gastronomia e serviços adicionais
Durante a experiência a assistente permite que o cliente peça um serviço de quarto, solicite manutenção, trocas, limpeza, tudo direcionado para a equipe responsável.
Ah, lembra dos agendamentos? Também é possível agendar horários para os restaurantes, garantindo aquele jantar romântico a dois, um delicioso almoço em família ou um super café da manhã clássico de hotel.
Caso haja qualquer outra solicitação, a assistente transfere para o setor responsável. Desta forma, além de proporcionar facilidade para o cliente, a assistente desafoga a equipe que pode organizar tudo com mais tranquilidade.
- 8º passo: Check-out
Assim como no check-in, a assistente digital pode facilitar o check-out informando horários, reduzindo filas e tornando a experiência mais tranquila e simples.
Sabendo que o final da viagem está próximo é possível enviar uma mensagem ativa sugerindo um late check-out ou agradecendo o tempo em que o cliente esteve presente. Relacionamento, satisfação, fidelização.
- 9º passo: Volta para casa, Feedback e avaliação
Viajante satisfeito vai pra casa já pensando em voltar. No caminho vai lembrar o quão inesquecível foi a experiência já planejando quando irá repetir momentos tão agradáveis.
O feedback e avaliação dão a noção sobre esta satisfação e se suas estratégias estão funcionando, se é preciso repensar, pontos importantes para aprimorar o trabalho e melhorar a cada dia. É possível tanto avaliar o atendimento através de notas ou deixar um comentário.
Era da assistência
Antes de iniciar a jornada junto com seu cliente, conheça mais profundamente todas as possibilidades que a assistência virtual pode oferecer! Converse com a equipe da Guide121 e se você ainda não embarcou, venha conosco para a era da assistência.
